Hantering av kundrelationer har att göra med alla metoder, policyer och förfaranden som används av ett företag för att ge en hög nivå av kundvård till befintliga kunder, orientera nya kunder till de produkter och tjänster som erbjuds av företaget och uppmuntra allmän kundbehållning. . Kundrelationshantering, ibland kallat CRM, är ett ämne som tas upp i ett antal utbildningsmanualer, värdshusutbildningar och fortbildningsseminarier som syftar till att hjälpa företag att utveckla sunda relationer med kundbasen.
I allmänhet innebär kompetent kundrelationshantering att tillhandahålla kundhjälp på en mängd olika nivåer. Dessa nivåer klassificeras vanligtvis i tre huvudkategorier, vanligtvis hänvisade till som operativa, kollaborativa och analytiska. Företag av nästan alla storlekar kommer att införliva delar av varje klassificering i affärsstrategin, vilket hjälper till att säkerställa en kontinuerlig relation med kundbasen.
De operativa aspekterna av kundrelationshantering involverar processer som ger direkt interaktion mellan klienten och en kundvårdsspecialist. Många av dessa processer är hävdvunna metoder, såsom besök på plats hos kunden, telefonkontakter och brev och andra trycksaker som utbyts mellan kunden och kundsupportpersonalen. Idag tillhandahåller sådana viktiga kommunikationsmedel som e-post, ljud- och videokonferenser och snabbmeddelanden också denna direkta länk mellan kund och supportspecialist.
Samarbetsmetoder för kundrelationshantering möjliggör direktkontakt mellan kunden och företaget, men inkluderar inte närvaron av kundsupportpersonal. Dessa metoder kan inkludera automatiserad onlineåtkomst för kunden till hans eller hennes kontoinformation, möjligheten att beställa nya produkter eller tjänster online och att skicka in ändringar av kontoinformation med hjälp av automatiserade verktyg som tillhandahålls av leverantören. Generellt är dessa verktyg tillgängliga för användning dygnet runt, vilket gör det möjligt för en kund att hantera relationen på sin egen tid.
Den analytiska aspekten av kundrelationshantering har att göra med den systematiska analysen av kunddata. Detta är en intern process och involverar initialt inte interaktion med kunden. Istället används historiska data om kundens köpmönster, inklusive vilka varor eller tjänster som köps och med vilka intervaller, för att avgöra om det finns någon sorts ny produkt eller tjänst som säljaren kan utveckla och erbjuda kunden. Att analysera tidigare användning av kundbasen i allmänhet kan också hjälpa företaget att utveckla nya strategier för att utbilda befintliga kunder om andra produkter som kan vara av intresse, vilket kan leda till ytterligare lojalitetsband mellan leverantör och kund.