Affärsrelationshantering är ett vetenskapligt tillvägagångssätt för att hantera kundrelationer. Interaktionen mellan ett företag och en kund ses ur ett kvalitetskontrollperspektiv, med målet att ständigt förbättra relationen. Kunder ses inte som ett tillfälligt svar på marknadsföringsinsatser, utan som en viktig försörjningskedja som är verksamhetens livsnerv. Inom hantering av affärsrelationer är målet att etablera en förtroendefull relation genom vilken många transaktioner kommer att ske över tiden. Dessa relationstransaktioner sker både genom återkommande affärer och genom remisser från befintliga nöjda kunder.
Omfattande, fortlöpande utbildning är typiskt i denna affärspraxis, och den görs för att förbereda personalen för att skapa och upprätthålla förtroendefulla relationer med kunder. Med tiden skapar nöjda kunder enligt denna teori goodwillkapital genom att dela sina gynnsamma erfarenheter med andra. Detta kallas mun-till-mun-reklam, och det anses vara mer potent än en reklamkampanj när det gäller avkastningen på investeringen. Enligt teorin tenderar människor att lyssna på en väns rekommendation framför en annonsörs överklagande. Detta lockar nya kunder till en pågående relation med företaget.
Evert Gummesson, emeritusprofessor i marknadsföring och management vid Handelshögskolan i Stockholm, i Sverige, populariserade begreppet affärsrelationshantering genom sina många böcker om ämnet. Hans teori om att hantera kundrelationer har fått ett positivt mottagande i USA och har blivit allmänt antagen i praktiken av stora företag. Denna teori, i praktiken, bygger på premissen att mun-till-mun-rekommendationer spelar en stor roll i utbyggnaden av kundförsörjningskedjan som matar verksamheten över tid genom dessa transaktioner. På så sätt matar befintliga kunders positiva upplevelser leveranskedjan, vilket för nya kunder in i verksamhetens övertygande omlopp.
Hantering av affärsrelationer kan jämföras med det japanska konceptet Total Quality Control. I den senare hanteras tillverkningsprocedurer genom en systematisk process som säkerställer en högkvalitativ produktion med låg tolerans för fel. Intensiv, pågående, systematisk utbildning av personal för att följa en uppsättning föreskrivna steg i tillverkningsprocessen görs för att skapa en kultur med konsekvent överlägsen kvalitet.
I strategi för hantering av affärsrelationer tillämpas samma koncept på relationer med kunder. Personal i hela företaget utbildas systematiskt för att leverera konsekvent, lyhörd, fantastisk kundservice. Denna tjänst sträcker sig från den första kundförfrågan till att hjälpa kunden att välja den produkt eller tjänst som passar både hans eller hennes behov och önskemål. Produkt- och tjänstestöd levereras kontinuerligt i affärsrelationshantering, allteftersom behov uppstår. Med sikte på framtida försäljning erbjuder representanter befintliga kunder information om de senaste alternativen och innovationerna inom produkter och tjänster.