Kepuasan pelanggan di lingkungan rumah sakit menggambarkan sejauh mana pasien merasa puas dengan pelayanan dan pelayanan yang diterima di rumah sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah sakit antara lain lingkungan rumah sakit, kualitas pelayanan yang diterima dan ketersediaan pelayanan. Keamanan, biaya, dan kualitas interaksi pribadi juga dapat berpengaruh.
Kepuasan pelanggan rumah sakit sangat bergantung pada faktor kualitas pelayanan. Ini termasuk pengalaman, profesionalisme dan keahlian pekerja klinis, termasuk dokter, perawat dan teknisi. Ini juga dapat mencakup jenis layanan dan teknologi yang tersedia di fasilitas tertentu. Rumah sakit yang mempekerjakan staf berkualifikasi tinggi dan menggunakan teknologi baru atau lebih efisien cenderung memiliki tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit yang lebih tinggi.
Lingkungan rumah sakit juga dapat memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan rumah sakit. Di atas segalanya, pasien ingin tahu bahwa fasilitas tersebut bersih, steril dan aman, dan bahwa prosedur pengendalian penyakit yang tepat diikuti secara konsisten. Namun, mereka juga menginginkan kamar pasien dan area umum seperti ruang tunggu menjadi hangat, nyaman, dan mengundang. Layanan seperti toko suvenir, layanan makan pasien, dan pilihan bersantap pengunjung juga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Keamanan adalah perhatian utama lainnya bagi pelanggan rumah sakit. Mereka ingin tahu bahwa kesehatan mereka ada di tangan yang baik, tetapi juga bahwa informasi pribadi mereka akan dilindungi. Menanamkan kepercayaan pada keamanan data fasilitas dapat sangat memengaruhi kepuasan pelanggan rumah sakit. Ini termasuk mempublikasikan proses kerahasiaan dan menyediakan tempat pribadi di mana pasien tidak akan mengambil risiko didengar ketika mendiskusikan informasi pribadi atau yang berhubungan dengan kesehatan.
Jika pasien membayar untuk perawatannya sendiri, biaya dapat menjadi faktor utama dalam kepuasan pelanggan rumah sakit. Ini termasuk biaya layanan yang sebenarnya dan juga pilihan pembayaran yang tersedia. Jika pasien memiliki asuransi, faktor ekonomi utama adalah apakah rumah sakit menerima asuransi pasien dan, mungkin, apakah rumah sakit tersebut dianggap “dalam jaringan”.
Interaksi pribadi dengan staf rumah sakit juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap suatu pengalaman atau tidak. Ini termasuk interaksi melalui telepon dan secara langsung, dan juga termasuk transaksi yang terjadi melalui portal elektronik, seperti situs web rumah sakit. Petugas kesehatan non-klinis, seperti petugas admisi dan petugas penagihan harus peka terhadap penyakit atau kondisi pasien dan harus ramah, membantu, dan sopan setiap saat. Staf non-klinis lainnya, seperti pekerja layanan makanan dan pendeta, juga dapat membuat perbedaan besar dalam kualitas pengalaman individu.