Sejumlah faktor yang berbeda dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel, biasanya tergantung pada pelanggan dan preferensi atau pengalaman pribadi mereka. Ada beberapa pedoman umum yang disetujui oleh banyak pelanggan sebagai aspek penting dari pengalaman berbelanja, seperti kemampuan untuk menemukan apa yang mereka cari, waktu tunggu yang singkat untuk pembelian, dan suasana yang ramah. Karyawan yang bekerja di toko ritel juga mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena mereka biasanya berinteraksi langsung dengan pelanggan. Karena semakin banyak pelanggan mulai berbelanja di Internet, ada juga upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ritel online dan menjembatani toko fisik dan pengalaman online.
Kepuasan pelanggan ritel biasanya mengacu pada pendapat pelanggan tentang perusahaan ritel setelah berbelanja dengan perusahaan itu. Pendapat ini dapat dibentuk dalam beberapa cara yang berbeda, dan banyak pengecer merasa itu dimulai bahkan sebelum pelanggan memasuki toko. Toko ritel sering kali memiliki tanda eksterior dan tempat parkir yang terasa ramah dan menciptakan suasana di mana pelanggan ingin datang dan berbelanja. Beberapa toko ritel besar telah mulai menggunakan penyambut pintu juga untuk mulai terlibat dengan pelanggan saat mereka berjalan melewati pintu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ritel.
Setelah pelanggan berada di toko, ada sejumlah faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel. Sebagian besar pelanggan ingin dapat menemukan apa yang mereka cari, baik dalam hal departemen yang diatur secara logis maupun sehubungan dengan produk yang ada di toko dan di rak. Pelanggan juga biasanya tidak ingin menunggu dalam antrean setelah mereka menentukan pilihan dan ingin melakukan pembelian, sehingga banyak bisnis telah menerapkan jalur pembayaran mandiri dan fitur lain untuk mengurangi antrean. Karyawan perusahaan, terutama rekanan penjualan, sering kali memiliki dampak yang luar biasa pada kepuasan pelanggan ritel dan banyak perusahaan menginvestasikan banyak waktu dan uang untuk melatih karyawan ini agar dapat membantu pelanggan dengan lebih baik dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Banyak pelanggan telah mulai berbelanja di Internet, dan pasar online telah menghadirkan sejumlah tantangan baru untuk memastikan kepuasan pelanggan ritel. Perusahaan yang menjual produk secara online sering kali mendesain situs web mereka agar mudah digunakan dan dinavigasi, serta menyajikan informasi produk sebanyak mungkin. Banyak pelanggan lebih memilih untuk meneliti produk secara online, namun tetap melakukan pembelian di lokasi toko fisik. Untuk memfasilitasi jenis belanja ini dengan lebih baik, banyak perusahaan telah menemukan cara untuk menjembatani pengalaman belanja online dan “batu bata dan mortir”. Kepuasan pelanggan retail dapat ditingkatkan melalui konektivitas antara katalog online dan lokasi toko retail dengan kemampuan memesan produk di toko semudah online dan pemahaman karyawan yang lebih baik terhadap website perusahaan.