Kepuasan pelanggan maskapai penerbangan dipengaruhi oleh banyak faktor, tetapi pada dasarnya, jenis kepuasan pelanggan ini tidak berbeda dengan bisnis lainnya. Masalahnya, maskapai penerbangan dipengaruhi oleh banyak regulasi dan memberikan layanan yang sangat kompleks, sehingga tidak semua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sepenuhnya berada dalam kendali maskapai. Dengan demikian, banyak maskapai penerbangan mencoba untuk membuat perbedaan dengan menyediakan layanan dan kenyamanan pelanggan yang luar biasa dan melalui presentasi berkualitas tinggi. Persepsi pelanggan tentang siapa yang harus disalahkan atas masalah saat terbang biasanya tidak diinformasikan oleh pemahaman tentang industri penerbangan, bagaimanapun, dan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maskapai penerbangan adalah seberapa cerdik maskapai menangani masalah yang bahkan mungkin bukan kesalahan perusahaan.
Dalam kebanyakan kasus, kepuasan pelanggan maskapai penerbangan paling dipengaruhi oleh layanan pelanggan dan manajemen keluhan. Perjalanan membuat stres, dan masalah dengan layanan pelanggan dapat menyebabkan peringkat kepuasan pelanggan maskapai penerbangan yang sangat buruk bahkan jika perjalanan itu sendiri nyaman dan bebas dari penundaan. Pengurangan layanan dalam penerbangan juga dapat berdampak negatif pada peringkat kepuasan pelanggan maskapai penerbangan, tetapi masalah dengan layanan ini terutama adalah bahwa harapan masyarakat tidak terpenuhi. Ketika item yang disertakan sebelumnya diambil, kepuasan pelanggan biasanya turun, bahkan jika harga layanan secara keseluruhan juga turun.
Kepuasan pelanggan maskapai juga dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar kendali maskapai. Peraturan keselamatan, penundaan cuaca dan banyak masalah lainnya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perjalanan yang tertunda, apa pun penyebabnya, biasanya mengurangi kepuasan secara keseluruhan, dan kesalahan ditempatkan pada maskapai daripada penyebab sebenarnya. Dalam kebanyakan kasus, maskapai penerbangan menganggap keselamatan dan legalitas lebih penting daripada kepuasan pelanggan.
Struktur pesawat yang sebenarnya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan bagi maskapai penerbangan, karena sebagian besar waktu yang dihabiskan penumpang untuk terbang adalah di kursi. Kenyamanan ruang kaki dan kursi tidak selalu menjadi pertimbangan utama bagi penumpang, tetapi kebanyakan orang tidak merasa stres saat terbang dengan nyaman. Stres dapat dikurangi dengan layanan dalam penerbangan seperti film, tetapi sangat sedikit layanan yang dapat menggantikan ketidaknyamanan fisik saat terbang.
Terkadang sulit untuk mengukur kepuasan pelanggan yang sebenarnya untuk maskapai penerbangan dengan cara yang objektif. Banyak pelancong mengeluh tentang terbang, tetapi sebagian besar penumpang masih akan memilih perjalanan udara daripada bentuk transportasi lain. Bahkan ketika kepuasan berubah dari tahun ke tahun, ini tidak selalu mencerminkan perubahan dalam layanan, seperti yang mungkin terjadi di industri lain. Meskipun terbang adalah bisnis, keselamatan semua pelancong lebih penting daripada kenyamanan individu setiap pelancong. Terkadang maskapai penerbangan harus berkompromi dengan kenyamanan dan kepuasan penumpang untuk tetap beroperasi.