Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada industri jasa adalah kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan, dan kebersihan tempat usaha. Pelanggan sering menginginkan layanan dilakukan dengan cepat, jadi kelambatan biasanya mengarah pada peringkat kepuasan yang buruk. Kualitas layanan juga penting, karena pelanggan tidak senang jika diperlakukan dengan kasar atau terburu-buru. Kebersihan bukan hanya sesuatu yang biasanya diwajibkan oleh hukum; Penampilan penting bagi banyak pelanggan. Selain itu, kemudahan komunikasi dapat sangat memengaruhi keseluruhan pengalaman pelanggan dengan bisnis.
Ketika seorang pelanggan memutuskan bahwa dia menginginkan suatu layanan, dia biasanya menginginkan layanan itu dilakukan sesegera mungkin. Jika dia harus menunggu lebih lama dari yang diharapkan, pengalamannya bisa berdampak negatif. Sementara pelanggan biasanya lebih tertarik bahwa layanan diselesaikan dengan kualitas tinggi daripada cepat, kecepatan layanan merupakan aspek penting dari kepuasan pelanggan.
Tampaknya jelas bahwa pelanggan menginginkan layanan dilakukan dengan benar dan dengan kualitas yang sangat tinggi, dan bahwa mereka tidak akan puas ketika layanan buruk, tetapi pentingnya hal ini jarang dilebih-lebihkan. Sebagian besar industri mencakup sejumlah penyedia layanan yang berbeda, dan pelanggan akan sering beralih ke yang berbeda jika mereka mengalami layanan yang buruk atau biasa-biasa saja. Meskipun faktor-faktor lain mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri jasa, sulit untuk menemukan faktor yang lebih penting daripada apakah suatu pekerjaan diselesaikan dengan benar.
Faktor lain yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan adalah seberapa baik bisnis berorientasi layanan menampilkan dirinya. Misalnya, jika seorang pelanggan pergi ke restoran dan disambut oleh lantai yang kotor dan karyawan yang tidak terawat, mungkin tidak masalah seberapa enak makanannya. Penampilan yang buruk dapat menyebabkan pelanggan mengharapkan layanan yang buruk, yang mengarah pada kepuasan yang rendah, bahkan jika layanan itu benar-benar dilakukan secara memadai. Demikian juga, penampilan yang positif dapat mendorong kepuasan pelanggan di atas atau membantu mengubah pengalaman layanan yang biasa-biasa saja menjadi pengalaman yang baik.
Seberapa mudah pelanggan dapat berkomunikasi dan berhubungan dengan anggota penyedia layanan juga dapat mempengaruhi kepuasannya secara keseluruhan. Ketika nama dan wajah melekat pada sebuah bisnis, banyak pelanggan secara alami merasa lebih terhubung dengan penyedia itu. Lebih jauh, jika pelanggan dapat berhubungan dengan karyawan yang melakukan layanan untuknya, pelanggan tersebut kemungkinan besar akan merasa positif tentang pengalaman tersebut.