Memantau kepuasan pelanggan adalah proses yang berkesinambungan. Cara terbaik untuk menentukan pergeseran atau perubahan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei dan menganalisis hasilnya secara berkala. Metode lain yang dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan antara lain menggunakan kelompok fokus secara teratur, mencatat jumlah dan jenis keluhan yang disampaikan kepada perwakilan layanan pelanggan, dan membuka komunikasi melalui jejaring sosial. Meskipun setiap metode bermanfaat untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan, kombinasi alat dapat memberikan hasil yang paling lengkap dan akurat.
Menggunakan survei sebagai alat untuk memantau kepuasan pelanggan seringkali merupakan metode yang paling efisien dan akurat dari segi biaya untuk menentukan apakah telah terjadi pergeseran kepuasan. Jika dilakukan dengan benar, survei dapat memberikan pemahaman yang tepat kepada bisnis tentang persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk atau layanannya. Pertanyaan harus dipilih dengan cermat untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan untuk menghindari membingungkan pelanggan yang mengikuti survei. Survei juga harus mencakup data kualitatif dan kuantitatif sehingga informasi dapat dengan mudah dianalisis, dengan pertanyaan terbuka yang digunakan dengan hemat.
Bisnis dapat secara efektif memantau kepuasan pelanggan dengan melakukan survei rutin untuk mengukur perubahan tingkat kepuasan. Survei ini harus disesuaikan secara strategis dengan bisnis atau produk tertentu, mencakup pertanyaan kuantitatif dan kualitatif, dan diformat untuk analisis yang mudah. Ketika survei diselesaikan oleh pelanggan, survei tersebut harus ditinjau dan dianalisis secara formal untuk menentukan apakah ada perubahan dalam kepuasan pelanggan dan untuk menemukan area di mana perbaikan dapat dilakukan.
Tergantung pada sifat bisnis dan produk, survei kepuasan pelanggan harus dilakukan bulanan, triwulanan atau tahunan. Semakin banyak industri, bisnis atau produk berubah sepanjang tahun, semakin sering survei kepuasan pelanggan harus dilakukan. Melakukan survei dalam interval pendek sangat membantu bahkan jika bisnis tidak sering berubah, karena pesaingnya mungkin sudah mulai menyediakan produk atau layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Setelah survei selesai, survei harus diatur dalam database yang memungkinkannya untuk dengan mudah diakses untuk analisis. Hasil survei harus ditinjau oleh manajemen puncak untuk menentukan apa yang dapat dilakukan jika kepuasan pelanggan tidak membaik atau bahkan menurun. Hal ini dapat menyebabkan penerapan perubahan dan kemudian memantau tingkat kepuasan pelanggan untuk menentukan apakah perubahan itu berhasil. Misalnya, jika survei menyimpulkan bahwa pelanggan tidak puas dengan kemampuan perusahaan untuk mengirimkan pesanan dengan cepat, perusahaan kemudian dapat melakukan survei kedua untuk menentukan apakah pelanggan sekarang puas dengan kemampuannya mengirimkan pesanan lebih cepat.