Mengelola harapan pelanggan secara efektif sangat penting atau bisnis dan keuntungan kemungkinan besar akan menderita. Memahami apa yang diinginkan pelanggan adalah langkah pertama dalam memenuhi kebutuhan mereka. Cara terbaik untuk mengelola harapan pelanggan adalah dengan meneliti apa kebutuhan dan keinginan mereka, menyusun strategi bagaimana memenuhinya dan menerapkan strategi.
Riset pemasaran konsumen memberikan jawaban kepada perusahaan tentang apa yang diharapkan pasar sasaran tertentu dalam produk atau layanan yang mereka beli. Departemen pemasaran perusahaan harus mempelajari riset konsumen yang berhubungan dengan target pasarnya. Target pasar berarti jenis konsumen yang paling mungkin membeli produk atau layanan tertentu. Misalnya, target pasar untuk bak mandi jenis step-in adalah orang tua dan orang cacat. Dengan memiliki pemahaman yang baik tentang konsumen yang paling mungkin menginginkan atau membutuhkan produk atau layanannya, bisnis dapat menciptakan iklan yang lebih hemat biaya yang akan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Strategi periklanan yang efektif dapat mendatangkan pelanggan baru serta memenuhi harapan mereka. Manajer bisnis harus selalu menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan mereka. Semakin baik mereka dapat membayangkan siapa yang akan membeli barang mereka dan apa yang mereka inginkan, semakin mudah menangani harapan pelanggan. Iklan tidak boleh menyesatkan, bukan hanya karena melanggar hukum, tetapi bahkan tetap berada dalam batasan hukum tanpa menampilkan produk atau layanan dengan jelas akan bertentangan dengan harapan pelanggan Anda. Jika konsumen sasaran menjadi kecewa dengan kemampuan produk atau layanan Anda untuk memberikan manfaat yang mereka harapkan, mereka cenderung beralih ke penawaran pesaing Anda.
Tidak peduli seberapa baik penawaran perusahaan memenuhi harapan konsumen, layanan pelanggan juga harus efektif. Keluhan konsumen pasti terjadi dalam bisnis apa pun, tetapi bagaimana keluhan tersebut dikelola dapat berdampak besar pada loyalitas pelanggan. Kebijakan layanan pelanggan terbaik dapat mempertahankan pembeli setia, yang menjaga keuntungan dan penjualan pada tingkat yang diinginkan. Mengelola harapan pelanggan dengan benar berarti meminta maaf atas kesalahan yang dibuat. Bersikap defensif dan tidak mengakui kesalahan apa pun di pihak perusahaan adalah layanan pelanggan yang buruk.
Suka atau tidak suka suatu bisnis, persepsi pelangganlah yang diperhitungkan. Mengalami operasi perusahaan dan produk melalui mata pelanggan merupakan strategi penting dalam memastikan harapan konsumen terpenuhi. Inilah sebabnya mengapa pemilik atau manajemen atas terkadang menyamar, berpura-pura menjadi pelanggan sehingga mereka dapat melihat bagaimana konsumen sebenarnya diperlakukan dan dilayani oleh staf mereka. Membuat dan menerapkan survei pelanggan adalah strategi lain untuk mendapatkan informasi tentang produk dan layanan. Pelanggan mengisi kartu survei tentang pengalaman mereka di toko tertentu atau dengan bisnis tertentu; komentar ini secara hati-hati dievaluasi oleh manajemen yang terlibat dalam mengelola harapan pelanggan.