Salah satu cara terbaik untuk mengetahui bagaimana kinerja bisnis Anda dan area bisnis mana yang perlu ditingkatkan adalah melalui umpan balik pelanggan. Anda mungkin menyadari hal ini tetapi bertanya-tanya bagaimana Anda bisa membuat pelanggan berbagi pemikiran mereka dengan Anda. Untungnya, ada beberapa cara untuk melakukan ini dan Anda dapat menggunakan lebih dari satu. Misalnya, Anda dapat melakukan panggilan tindak lanjut setelah penjualan atau layanan. Anda juga dapat menyediakan formulir komentar pelanggan.
Bisnis umumnya memiliki perasaan campur aduk tentang panggilan tindak lanjut. Banyak yang meyakinkan diri bahwa kebanyakan orang tidak mau diganggu. Orang cenderung terganggu oleh telemarketing. Namun, banyak orang tidak keberatan menerima panggilan yang berkaitan dengan persepsi mereka tentang layanan pelanggan yang mereka terima. Banyak orang sebenarnya terkesan dengan tindakan seperti itu.
Ada beberapa tips yang dapat Anda pertimbangkan untuk mencegah panggilan tindak lanjut Anda mengganggu pelanggan Anda. Sangat penting bagi Anda untuk mempertimbangkan waktu Anda menelepon. Hindari jam awal, jam terlambat, dan hari libur. Juga, batasi jumlah waktu yang dibutuhkan untuk panggilan Anda. Jangan membebani orang dengan terlalu banyak pertanyaan, tetapi beri mereka waktu yang cukup jika mereka memulai percakapan lebih lanjut.
Kartu komentar dapat menjadi alat umpan balik pelanggan yang efektif. Jika Anda ingin memberi pelanggan Anda cara yang nyaman untuk menyampaikan pendapat mereka, Anda harus menyediakan barang-barang ini. Banyak kartu komentar menanyakan pertanyaan spesifik, dan ini tidak masalah. Namun, sangat penting untuk memastikan ada ruang yang disediakan bagi orang untuk menulis tentang hal-hal yang belum Anda pertimbangkan.
Anda mungkin tidak dapat menunggu pelanggan mengambil inisiatif untuk mendapatkan kartu komentar. Dalam banyak kasus, lebih efektif untuk menyajikannya kepada pelanggan Anda. Ketika Anda melakukan ini, Anda mengomunikasikan dua poin penting. Pertama, Anda memberi tahu pelanggan Anda bahwa barang-barang ini ada, karena meskipun Anda merasa memilikinya di lokasi yang nyaman, banyak orang mungkin mengabaikannya. Kedua, menyajikan kartu komentar membuat pelanggan Anda tahu bahwa Anda memberi mereka kesempatan untuk mengakui pemikiran dan kekhawatiran mereka.
Survei online juga dapat menjadi alat umpan balik pelanggan yang efektif. Ini mungkin bekerja lebih baik daripada kartu komentar. Beberapa klik mouse biasanya tidak dianggap oleh pelanggan sebagai terlalu banyak untuk ditanyakan dan banyak orang senang mengisi survei online.
Interaksi pelanggan langsung juga dapat memberi Anda informasi berharga. Pertimbangkan bagaimana restoran mempekerjakan nyonya rumah untuk segera berinteraksi dengan pelanggan, yang membantu membentuk pengalaman pelanggan dalam beberapa menit pertama. Jika kontak langsung yang sama dilakukan ketika pelanggan menyelesaikan transaksi mereka, Anda bisa mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga. Dalam hal ini, Anda dapat mengetahui apa yang dirasakan pelanggan Anda sebelum pikiran mereka dinodai oleh diskusi dengan orang lain atau waktu untuk mengevaluasi kembali pengalaman mereka.