Perusahaan pembelanja rahasia, juga dikenal sebagai perusahaan pembelanja misteri, biasanya mengevaluasi tingkat layanan pelanggan yang diberikan oleh berbagai bisnis. Mereka menawarkan informasi riset pasar untuk bisnis ini untuk membantu mereka meningkatkan layanan mereka. Informasi ini sering dikumpulkan oleh pembeli rahasia yang melindungi toko — baik secara langsung, melalui telepon, atau online — dan melaporkan pengalaman mereka kepada perusahaan.
Biasanya, klien perusahaan pembelanja rahasia adalah bisnis swasta seperti toko ritel, bioskop, atau restoran. Perusahaan-perusahaan ini biasanya ingin meningkatkan keuntungan dengan meningkatkan layanan pelanggan mereka. Di Inggris Raya, pemerintah juga membuat kontrak dengan perusahaan pembelanja rahasia untuk mengevaluasi bagaimana otoritas lokal dan organisasi nirlaba memperlakukan pelanggan mereka.
Jenis data yang dikumpulkan oleh perusahaan pembelanja rahasia bervariasi tergantung pada kebutuhan klien. Perusahaan-perusahaan ini biasanya bekerja dengan klien mereka untuk menyesuaikan pertanyaan survei, skenario belanja, dan sesi pelatihan tindak lanjut. Klien mungkin hanya memerlukan informasi dasar tentang layanan pelanggan mereka sendiri, atau pesaing mereka, atau mereka mungkin menargetkan masalah tertentu.
Bentuk penelitian yang paling umum dilakukan oleh perusahaan pembelanja rahasia adalah sesi belanja misteri di tempat. Evaluasi ini biasanya melibatkan pembelanja rahasia yang mengunjungi toko, bertindak sebagai pelanggan normal, dan mengajukan laporan tentang pengalaman tersebut. Laporan ini umumnya mencakup informasi dasar seperti tanggal dan waktu kunjungan, nama setiap karyawan yang membantu pembelanja rahasia, dan peringkat suasana toko.
Di luar informasi dasar ini, banyak perusahaan pembelanja rahasia menginstruksikan pembelanja misterius untuk membuat skenario yang akan menguji bagaimana karyawan merespons suatu peristiwa unik. Misalnya, seorang pembelanja rahasia yang sedang menguji sebuah restoran mungkin diinstruksikan untuk memberi tahu staf menunggu bahwa dia memiliki alergi makanan. Pembelanja biasanya akan mencatat tanggapan karyawan terhadap skenario yang diatur seperti itu.
Ada jenis sesi misteri lain yang digunakan perusahaan pembelanja rahasia untuk mengumpulkan data riset pasar. Pembelanja misterius dapat mengevaluasi perusahaan melalui telepon atau Internet. Sesi belanja misteri jarak jauh ini sering menguji ketepatan waktu dan kualitas layanan pelanggan telepon atau Internet bisnis.
Beberapa perusahaan pembelanja rahasia mengirim karyawan mereka dengan kamera atau mikrofon untuk merekam pengalaman berbelanja. Jenis pengawasan ini mungkin ilegal di beberapa daerah. Bergantung pada yurisdiksi tempat pembelanja bekerja, beberapa pembelanja misterius mungkin diharuskan terdaftar sebagai penyelidik swasta untuk melakukan pekerjaan tersebut.