Penasihat layanan otomotif adalah penghubung antara pemilik kendaraan dan mekanik di dealer mobil. Ketika pelanggan membawa kendaraan untuk diservis, penasihat layanan menuliskan daftar kekhawatiran pelanggan tentang kendaraan dan menyampaikannya kepada mekanik. Mekanik akan menilai kondisi kendaraan dan memberikan rekomendasi untuk servis. Penasihat layanan akan menyampaikan saran mekanik kepada pelanggan dan berusaha agar pelanggan mengizinkan semua perbaikan yang diperlukan. Jika pelanggan tidak dapat menyelesaikan semua perbaikan sekaligus, penasihat akan memprioritaskan perbaikan dan membantu pelanggan menemukan tempat awal terbaik untuk menyelesaikan perbaikan.
Salah satu sumber pendapatan terbesar untuk dealer mobil adalah di departemen layanan. Dealer biasanya akan mempekerjakan penasihat layanan otomotif untuk membantu setiap pelanggan yang mengunjungi departemen layanan. Dia harus menyoroti skenario terburuk untuk setiap perbaikan yang disarankan oleh mekanik tetapi ditolak oleh pelanggan. Menggunakan taktik penjualan, seperti menunjukkan kepada pelanggan bagaimana kegagalan untuk menyelesaikan perbaikan dapat mengubah garansi, pelanggan terkadang memikirkan kembali perbaikan dan memberi wewenang kepada mekanik untuk melakukan perbaikan.
Bersamaan dengan menangani pelanggan yang mampir ke departemen servis untuk perbaikan atau servis yang tidak terjadwal, penasihat layanan otomotif akan melakukan panggilan telepon dan mengirim pesan email ke pelanggan yang kendaraannya mendekati tanggal servis yang dijadwalkan. Pelanggan akan sering diminta untuk membuat janji layanan untuk menghindari menunggu yang tidak diinginkan dari panggilan layanan terjadwal. Semua perhatian khusus kepada pelanggan ini memenuhi dua tujuan: itu membuat pelanggan merasa penting dan diperhatikan, dan itu menghasilkan uang bagi dealer. Penasihat layanan sering diberi wewenang untuk memberikan kupon, seperti voucher ganti oli gratis atau rotasi ban, kepada pelanggan sesekali dalam upaya untuk memenangkan kesetiaan mereka.
Banyak pelanggan yang diperingatkan akan masalah potensial hanya karena pemeriksaan yang cermat terhadap kendaraan mereka oleh penasihat layanan otomotif. Ini sering dapat menghemat uang pelanggan dibandingkan dengan kendaraan yang mogok dan merusak komponen lain dalam prosesnya. Kadang-kadang, seorang penasihat yang cerdik akan melihat pelanggan yang siap untuk kendaraan baru dan akan dapat meyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian daripada perbaikan. Dalam hal ini, penasihat layanan otomotif biasanya akan menyerahkan pelanggan ke penjual, dan keduanya akan berbagi komisi dari penjualan.