Spesialis layanan pelanggan adalah orang yang mewakili perusahaan saat berkomunikasi dengan pelanggannya, baik tatap muka, melalui telepon, melalui Internet atau melalui metode lain. Juga disebut sebagai perwakilan layanan pelanggan, orang ini mungkin melakukan berbagai tugas untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan. Misalnya, dia mungkin memberikan dukungan untuk produk dan layanan perusahaan, menerima permintaan pesanan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, atau bahkan melakukan penjualan. Pelanggan sering melihat perwakilan layanan pelanggan sebagai mata, telinga, wajah, dan suara perusahaan.
Tugas dan Pelatihan Kerja
Tugas pekerjaan utama dari seorang spesialis layanan pelanggan sering menangani keluhan, menjelaskan kebijakan perusahaan dan memberikan informasi tentang produk dan layanan. Pelatihan seringkali dibutuhkan oleh pemberi kerja untuk menjamin keakuratan informasi yang diberikan. Perwakilan ini juga membutuhkan keterampilan komunikasi yang baik, sehingga keterampilan tersebut mungkin menjadi prasyarat untuk pekerjaan itu dan dapat dikembangkan lebih lanjut melalui pelatihan oleh perusahaan.
Pengaturan Kerja
Ada banyak pengaturan di mana spesialis layanan pelanggan dapat bekerja, dengan beberapa yang paling umum adalah pusat panggilan masuk, meja bantuan, dan konter layanan pelanggan. Di pusat panggilan, spesialis menjawab panggilan telepon masuk dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Meja bantuan sering digunakan oleh perusahaan terkait teknologi untuk memberikan dukungan dari produk dan layanan, dan perwakilan dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon, email, atau obrolan Internet langsung. Banyak jenis perusahaan memiliki departemen layanan pelanggan yang memungkinkan klien untuk pergi ke konter dan berbicara tatap muka dengan spesialis untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka atau masalah mereka dipecahkan.
Pertanyaan, Keluhan dan Penjualan
Seorang spesialis layanan pelanggan biasanya harus dapat membantu klien dengan berbagai macam masalah. Misalnya, pelanggan mungkin menelepon perusahaan untuk menanyakan tagihan pada tagihan atau untuk mengeluh tentang produk atau layanan. Dalam kasus ini, spesialis tidak hanya harus memiliki pengetahuan tentang prosedur penagihan, produk dan layanan, dia juga harus tahu bagaimana memecahkan masalah ini tanpa kehilangan pelanggan untuk perusahaan. Selain itu, perwakilan mungkin dapat melakukan penjualan dalam situasi tertentu, seperti mendorong pelanggan untuk meningkatkan ke produk atau layanan yang lebih baik.
Karakteristik yang Menguntungkan
Industri layanan pelanggan dapat menjadi tantangan sekaligus penghargaan. Seorang spesialis layanan pelanggan umumnya perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang perannya di perusahaan dan harus mampu menjaga hubungan positif dengan pelanggan. Tidak jarang seorang spesialis berinteraksi dengan pelanggan yang marah, dan sangat penting bagi perwakilan untuk tetap tenang, berkomunikasi secara efektif, dan menjadikan pengalaman itu positif bagi pelanggan. Perwakilan ini sering kali perlu memiliki keterampilan komputer dan mungkin terbantu dengan mempelajari keterampilan menulis bisnis dan matematika bisnis.