Manajer kepuasan pelanggan bertanggung jawab untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan semua layanan dan karyawan dalam perusahaan melalui pengumpulan dan analisis data kepuasan pelanggan. Pengumpulan data difasilitasi oleh manajer kepuasan pelanggan. Strategi untuk meningkatkan hasil yang ditemukan dalam data dibuat dan diimplementasikan oleh manajer. Manajer layanan pelanggan mungkin memiliki beberapa karyawan berbeda yang bekerja di bawah mereka untuk menyelesaikan tugas mereka, dan mereka juga menginstruksikan karyawan di area lain perusahaan dalam praktik layanan pelanggan terbaik.
Alat yang digunakan oleh manajer kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat layanan pelanggan termasuk survei, kelompok fokus, dan pengujian. Survei yang digunakan untuk mengukur layanan pelanggan biasanya dilakukan setelah layanan ditawarkan oleh perusahaan, seperti tiket dukungan atau saat pembelian selesai. Manajer pelanggan menyusun pertanyaan dan kerangka survei, memilih area apa yang akan diuji dan mengukur peningkatan. Panel fokus dikumpulkan dari kemungkinan konsumen produk perusahaan. Panel ini digunakan oleh manajer untuk mencari tahu apa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksi atau pengalaman layanan tertentu.
Kepuasan pelanggan bukan hanya tanggung jawab karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pengalaman dalam tata letak toko dan antarmuka pengguna situs web juga merupakan bidang dalam lingkup manajer kepuasan pelanggan. Program dan aplikasi perangkat lunak adalah produk lain yang dapat ditingkatkan melalui umpan balik pelanggan. Di area ini, manajer pelanggan menggunakan data yang dikumpulkan dari berbagai gaya penggunaan dan preferensi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan secara keseluruhan. Manajer pelanggan mengambil data dan merekomendasikan perubahan kepada pengembang situs web, pemrogram perangkat lunak, dan departemen pemasaran.
Bekerja dalam manajemen kepuasan pelanggan membutuhkan presentasi untuk menyampaikan rekomendasi, mengumpulkan pengumpulan data, dan cukup mengetahui tentang setiap area perusahaan untuk secara kompeten menyarankan perbaikan yang berfokus pada pelanggan. Kemampuan untuk bekerja dengan baik dengan orang lain sangat penting karena manajer kepuasan pelanggan bekerja secara ekstensif dengan pelanggan dan karyawan lainnya. Perjalanan mungkin diperlukan karena manajer kepuasan pelanggan mungkin perlu pergi ke antara cabang, kantor, dan toko perusahaan yang berbeda.
Dimungkinkan untuk bekerja secara mandiri sebagai konsultan layanan pelanggan daripada dipekerjakan langsung oleh perusahaan. Bisnis menyewa konsultan alih-alih memiliki manajer kepuasan pelanggan internal untuk menghemat biaya ketika karyawan penuh waktu tidak diperlukan untuk posisi tersebut. Konsultan di lapangan mungkin pertama-tama memulai dengan bekerja untuk orang lain sebelum melanjutkan untuk mendirikan bisnis mereka sendiri.