Seorang manajer hubungan pelanggan umumnya bekerja dengan klien yang ada dari suatu organisasi untuk menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan organisasi lain. Karyawan ini berfokus pada perluasan penggunaan produk dan layanan perusahaan oleh pelanggan sambil mengelola masalah apa pun yang muncul selama masa kontrak pelanggan. Seorang manajer hubungan pelanggan menggunakan berbagai keterampilan penjualan dan pemasaran untuk berinteraksi dengan basis pelanggannya setiap hari.
Dalam beberapa posisi, manajer hubungan pelanggan adalah bagian dari organisasi penjualan. Orang ini bekerja dengan staf penjualan lainnya untuk menumbuhkan kedalaman dan keluasan produk yang dibeli pelanggan dari organisasi. Cara manajer hubungan mengimplementasikan proses ini bergantung pada produk yang disediakan oleh organisasinya. Perusahaan perangkat lunak dan layanan mungkin memiliki karyawan berbeda yang bekerja dengan pelanggan pada berbagai tahap dalam hubungan. Manajer umumnya terlibat di semua tahap.
Beberapa organisasi memiliki departemen layanan pelanggan terpisah yang menggunakan hubungan pelanggan. Dalam hal ini, manajer biasanya bekerja untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik menggunakan produk dan layanan perusahaan. Dalam jenis organisasi ini, pelanggan mungkin memiliki manajer hubungan pelanggan yang ditugaskan atau dia mungkin memiliki dukungan panggilan. Struktur organisasi dapat diatur sedemikian rupa sehingga perusahaan dapat memanfaatkan personelnya sebaik mungkin dan tetap memberikan dukungan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan menjual produk dan layanan teknis, manajer hubungan pelanggan perlu memiliki keterampilan yang diperlukan untuk mendukung pelanggan dalam penggunaan produk ini. Manajer hubungan tidak perlu mengetahui segalanya untuk mendukung penggunaan produk secara mendetail oleh pelanggan; namun, dia harus cukup tahu untuk menjawab pertanyaan paling mendasar tentang penggunaan produk. Dalam jenis organisasi ini, manajer hubungan sering kali dipromosikan dari dalam organisasi daripada mempekerjakan seseorang dari luar.
Beberapa manajer hubungan pelanggan mungkin sering bepergian. Manajer hubungan ini perlu mengunjungi basis klien mereka secara pribadi untuk memastikan bahwa mereka puas dengan produk dan layanan perusahaan. Selama implementasi produk atau layanan tertentu, manajer hubungan pelanggan dapat pindah sementara untuk mengelola proses di lokasi pelanggan daripada dari kantor perusahaan. Setiap perusahaan mencoba untuk mengelola cara manajer hubungannya berinteraksi dengan pelanggan untuk mendukung kebutuhan perusahaan dan pelanggan dengan sebaik-baiknya.