Analis meja layanan adalah seorang profesional yang memberikan bantuan teknis kepada pelanggan dan karyawan. Dalam kebanyakan kasus, dia adalah seorang profesional teknologi informasi (TI) yang berspesialisasi dalam pemecahan masalah dan perbaikan semua sistem komputer dan telekomunikasi yang digunakan oleh perusahaan. Analis meja layanan dapat menjadi karyawan internal yang dipekerjakan langsung oleh perusahaan atau anggota perusahaan TI yang dikontrak oleh bisnis klien.
Salah satu tugas terpenting analis meja layanan adalah mengatur keluhan dan masalah pengguna. Secara umum, seorang analis dapat berkomunikasi dengan pengguna baik melalui telepon atau melalui antarmuka berbasis web. Saat pengguna menelepon, analis mungkin bertanggung jawab untuk merekam data yang terkait dengan masalah dalam database yang tepat. Dalam beberapa kasus, perangkat lunak meja bantuan dapat digunakan untuk merampingkan panggilan telepon. Misalnya, analis meja layanan mungkin menggunakan skrip yang dihasilkan komputer yang memungkinkan dia secara otomatis merekam masalah teknologi saat dia menerima panggilan.
Antarmuka pengguna berbasis web adalah fungsi perangkat lunak yang memungkinkan pengguna untuk menulis langsung ke analis meja layanan. Misalnya, jika pengguna mengalami masalah dalam menggunakan teknologi yang dia beli, dia dapat mengunjungi situs web produsen atau vendor, mengakses antarmuka meja layanan, dan menjelaskan keluhannya. Seorang analis meja layanan mungkin terlibat dalam obrolan online dengan pengguna, menulis email kepadanya, atau dalam beberapa kasus menghubungi pengguna melalui telepon.
Selain mendokumentasikan masalah pengguna, analis meja layanan juga memeriksa peralatan saat masalah dilaporkan dan memecahkan masalah jika memungkinkan. Dalam beberapa kasus, seorang analis dapat mendiagnosis dan memecahkan masalah dasar dengan berkomunikasi dengan pengguna melalui telepon atau antarmuka web. Ketika langkah pemecahan masalah dasar tidak menyelesaikan masalah, seorang analis memiliki sejumlah opsi. Jika pengguna yang mengalami masalah adalah karyawan yang berada di dalam fasilitas yang sama, seorang analis dapat secara pribadi memeriksa perangkat lunak atau perangkat kerasnya dan memecahkan masalah atau memesan perbaikan atau penggantian. Saat membantu pengguna dari jarak jauh, analis dapat merekomendasikan pusat layanan.
Seorang analis meja layanan berada dalam posisi untuk mengamati masalah operasional dan kepuasan pelanggan. Untuk alasan ini, dia mungkin bertanggung jawab untuk bertemu dengan manajemen TI untuk melaporkan masalah yang berulang. Tanggung jawab ini membuat seorang analis berpotensi menjadi bagian penting dari setiap model yang digerakkan oleh pelanggan. Dengan secara akurat melaporkan area di mana pengguna mengalami masalah, seorang analis dapat memimpin manajer dan desainer untuk menghasilkan teknologi baru tanpa kekurangan yang sama.