Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana pembeli puas dengan produk, layanan, atau perusahaan. Tujuan kepuasan pelanggan dapat dipecah menjadi tiga kelompok utama. Yang pertama adalah kepuasan dengan pembelian, yang mencakup seberapa baik kinerja produk, dan apakah produk tersebut memenuhi harapan pelanggan dan persepsi serupa. Kedua, kepuasan terhadap proses, yang meliputi kemudahan melakukan pembelian serta interaksi layanan pelanggan atau garansi setelah pembelian. Ketiga dari tujuan utama kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tingkat kepuasan mempengaruhi tindakan di masa depan, seperti merekomendasikan suatu produk kepada orang lain atau membeli lagi.
Perusahaan sangat berkepentingan untuk memastikan bahwa pelanggan senang dengan kinerja suatu produk atau kualitas pelayanan karena akan mempengaruhi keputusan pembelian di masa yang akan datang. Faktanya, kualitas mungkin merupakan tujuan kepuasan pelanggan yang paling penting karena konsekuensi dari produk yang buruk atau layanan yang dilakukan dengan buruk hampir tidak mungkin untuk diatasi. Perusahaan sering melakukan riset pasar dan pengujian produk yang ekstensif untuk memastikan bahwa produk atau layanan akan memenuhi sebanyak mungkin kebutuhan dan harapan klien.
Apakah produk yang dibeli adalah barang berwujud, barang tidak berwujud atau layanan, kualitas adalah penting. Jika pelanggan merasa produk tidak berfungsi atau tidak berfungsi sebaik yang diharapkan, atau merasa produk tidak aman, sulit digunakan, atau tidak sepadan dengan harganya, pelanggan tidak akan puas. Iklan yang menyesatkan atau iklan yang meningkatkan harapan pelanggan melebihi apa yang dapat diberikan produk juga akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan dengan proses juga penting untuk dipertimbangkan ketika menentukan tujuan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak senang dengan prosesnya mungkin akan pergi ke pesaing lain kali, bahkan jika dia senang dengan kinerja produk yang sebenarnya. Proses menggabungkan semua tindakan yang terlibat dalam meneliti dan membeli produk, tetapi juga dengan menyelesaikan masalah setelah pembelian.
Penting bagi pembeli untuk merasa bahwa proses pembelian itu mudah dan bisnis mereka dihargai. Artinya, sistem pemesanan online dan telepon harus mudah digunakan. Lokasi ritel harus dikelola dengan baik, dan semua personel harus sopan dan bersedia membantu pelanggan sesuai kebutuhan. Proses garansi, pengembalian, dan penyelesaian masalah juga harus efisien dan ramah.
Sebuah diskusi tentang tujuan kepuasan pelanggan harus selalu mencakup dampak pada perilaku masa depan. Meskipun diinginkan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan produk dan proses, pelanggan yang benar-benar puas akan kembali untuk melakukan pembelian di masa depan dan akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Ini menumbuhkan basis pelanggan perusahaan dan berkontribusi pada hubungan pelanggan jangka panjang.