Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) tidak dapat direduksi menjadi hanya satu jawaban, karena ada beberapa alasan mengapa sebuah bisnis ingin menerapkan sistem CRM. Yang mengatakan, mungkin tujuan paling jelas dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membantu bisnis mempertahankan pelanggan. Bersamaan dengan itu, ini membantu bisnis memahami apa yang perlu dilakukan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Tujuan utama lain dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk mengurangi biaya dengan mengelola keluhan yang mahal dan mencari tahu layanan apa yang tidak berguna bagi pelanggan. Ini juga dapat membantu perusahaan mengetahui apakah produknya berfungsi dan, pada akhirnya, meningkatkan laba.
Ketika menggunakan sistem CRM, alasan utamanya adalah untuk mencatat dan mengelola hubungan pelanggan. Sistem ini memungkinkan administrator untuk membuat daftar pelanggan baru dan menyertakan layanan yang harus diterima setiap pelanggan, serta peluang untuk membuat pelanggan menghabiskan lebih banyak uang. Ini juga memastikan bahwa karyawan melakukan semua yang mereka bisa untuk membuat pelanggan senang dalam kebijakan perusahaan. Dengan mengelola hubungan tersebut, perusahaan mampu menjaga loyalitas pelanggan terhadap merek perusahaan.
Dengan memeriksa untuk melihat layanan apa yang berfungsi dan mana yang tidak banyak mendapat tanggapan pelanggan, perusahaan juga dapat menerapkan informasi tersebut kepada pelanggan potensial. Jika perusahaan melihat satu layanan benar-benar mematikan pelanggan potensial dan mereka menghapus layanan itu untuk fokus pada layanan lain, ini dapat mengubah lebih banyak orang menjadi pelanggan. Mengubah pelanggan baru dan menjaga pelanggan lama tetap setia membantu perusahaan menerima lebih banyak modal.
Mengurangi biaya adalah tujuan lain dari manajemen hubungan pelanggan. Pelanggan sering akan mengeluh tentang sesuatu atau menunjukkan ketidakpuasan untuk beberapa produk atau layanan. Ini normal dalam bisnis tetapi, jika ada tren yang berkembang terhadap produk atau layanan, sistem CRM akan membantu bisnis mengenali ini dengan cepat. Dengan memotong biaya ini, perusahaan dapat menghindari pengeluaran uang di tempat yang salah dan menyalurkan uang itu ke area yang lebih efektif.
Ketika perusahaan mencoba produk atau layanan baru, mereka sering mengirimkan survei pemasaran, yang cenderung memiliki tingkat partisipasi yang rendah. Dengan sistem CRM yang dibuat dengan baik, perusahaan akan dapat menerima informasi instan dari pelanggan tentang apakah usaha baru perusahaan berhasil. Ini mengurangi biaya pengiriman survei pemasaran dan juga membantu bisnis menerima informasi yang paling akurat untuk digunakan dalam membuat keputusan tentang masa depan perusahaan.