Dalam bisnis, model loyalitas pelanggan telah dipelajari secara ekstensif dan diperluas oleh berbagai profesional. Dari Model Rasul hingga strategi pemasaran terkait sebab, jenis model loyalitas pelanggan yang digunakan oleh bisnis sebagian bergantung pada jenis penawaran bisnis dan kemampuan perusahaan untuk memahami nilai relatif dari loyalitas pelanggan. Semua model loyalitas pelanggan berpusat pada satu hal — pelanggan.
Secara luas disepakati bahwa ada dua jenis loyalitas pelanggan – loyalitas perilaku dan loyalitas sikap. Seperti yang tersirat dari kedua istilah tersebut, jenis loyalitas pelanggan ini dipengaruhi oleh perilaku dan sikap. Loyalitas perilaku mencakup pembelian kebiasaan sementara loyalitas sikap mencerminkan sikap konsumen terhadap merek tertentu. Faktor-faktor yang mungkin atau mungkin tidak mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dikembangkan dengan pemahaman bisnis model loyalitas pelanggan yang efektif.
Model loyalitas pelanggan berjalan seiring dengan pemasaran. Segala sesuatu mulai dari pengenalan merek hingga layanan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan. Misalnya, dalam bisnis yang berhubungan dengan layanan, layanan pelanggan memainkan peran besar dalam kepuasan pelanggan, yang secara langsung berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Dalam Model Rasul kesetiaan pelanggan, empat kategori konsumen dibedakan: loyalis, pembelot, tentara bayaran, dan sandera.
Loyalis adalah pelanggan yang puas dengan produk atau layanan dan cenderung terus menggunakannya. Pembelot didefinisikan sebagai pelanggan yang tidak puas dan tidak mungkin untuk terus menggunakan produk atau layanan. Mercenaries adalah pelanggan yang puas, tetapi kepuasannya tidak menjamin penggunaan di masa depan. Terakhir, sandera didefinisikan sebagai pelanggan yang tidak puas yang akan terus menggunakan produk atau layanan hanya karena tidak ada alternatif yang layak.
Sementara mengadaptasi model loyalitas pelanggan ke bisnis tertentu adalah bagian dari pekerjaan awal, mengelola model loyalitas sedang berlangsung. Secara tradisional, telah ada penekanan besar pada kepuasan pelanggan. Bisnis yang menggunakan model yang melatih dan mendorong tenaga layanan pelanggan untuk selalu memuaskan pelanggannya mungkin berhasil. Ada banyak variabel dalam model bisnis, bagaimanapun, dan loyalitas pelanggan tidak terkecuali.
Baru-baru ini, fokus pada penghargaan dan nilai pelanggan telah menjadi bagian berharga dari beberapa model loyalitas pelanggan. Contohnya termasuk poin hadiah yang diperoleh untuk pembelian, diskon, dan kupon khusus. Sekali lagi, jenis dan keberhasilan model apa pun yang disesuaikan bergantung pada faktor-faktor seperti manajemen, penawaran bisnis, dan basis pelanggan. Misalnya, bisnis yang berurusan dengan penawaran yang tidak dicari, atau penawaran yang dipandang perlu tetapi tidak dicari, seperti layanan pemakaman atau perbaikan jamur, kemungkinan tidak akan berhasil dengan menawarkan imbalan kepada pelanggan. Mereka kemungkinan akan lebih berhasil dengan menawarkan kepuasan pelanggan yang unggul, yang mengarah ke rujukan.
Terlepas dari jenis model loyalitas pelanggan yang diadaptasi perusahaan, dasar dari model yang sukses adalah kemampuan untuk memahami dan mengidentifikasi pelanggannya. Strategi pemasaran serta manajemen tenaga kerja sangat membantu dalam loyalitas dan retensi pelanggan.