Teori kesopanan didasarkan pada konsep bahwa orang memiliki citra diri sosial yang secara sadar mereka proyeksikan dan coba lindungi. Rasa citra diri ini disebut sebagai “wajah.” Teori ini dikembangkan pada tahun 1978 oleh peneliti Penelope Brown dan Stephen C. Levinson. Ini menyatakan bahwa orang menggunakan berbagai strategi kesopanan untuk melindungi wajah orang lain ketika berbicara dengan mereka. Di bawah teori kesantunan, ada wajah positif dan negatif. Wajah positif mencerminkan keinginan agar citra diri seseorang disetujui oleh orang lain. Wajah negatif adalah bagian dari kepribadian yang tidak ingin dipaksakan. Strategi kesopanan akan berbeda tergantung pada apakah seseorang menghadapi wajah positif atau negatif orang lain.
Dalam situasi di mana tindakan mengancam muka (FTA) dapat muncul, strategi kesantunan yang digunakan akan sangat bergantung pada hubungan antara pembicara dan pendengar. FTA terkadang tidak dapat dihindari dalam percakapan. Tindakan mengancam muka dapat merusak wajah orang yang diajak bicara karena bertentangan dengan keinginan atau kebutuhannya. FTA dapat bersifat positif atau negatif dan dapat merusak pembicara atau pendengar.
Tindakan positif yang mengancam wajah adalah tantangan langsung ke wajah pendengar. Mereka mengandung ketidakpedulian terhadap citra diri pendengar dan mencakup hal-hal seperti ancaman, hinaan, dan meremehkan pendengar. FTA positif mencakup pidato yang melibatkan topik yang tidak dapat diterima secara sosial, seperti sindiran seksual dan hinaan rasial. Seorang pembicara mungkin juga mempermalukan pendengar dengan referensi yang tidak tepat untuk jenis kelamin, usia, atau status. Wajah pembicara sendiri mungkin rusak dalam situasi ini oleh kebutuhan permintaan maaf atau pengakuan kelemahan pribadi.
Dalam teori kesantunan, tindakan mengancam wajah negatif terjadi ketika pembicara menimpa wajah negatif pendengar. Pembicara membutuhkan respon verbal atau tindakan dari orang yang dia sapa. FTA negatif dapat mencakup saran, peringatan, atau permintaan pendengar untuk melakukan tindakan tertentu. Konfrontatif dalam arti bahwa salah satu pendengar pembicara harus menyetujui keinginan yang lain.
Teori kesantunan mengidentifikasi empat strategi kesantunan yang digunakan pembicara ketika berhadapan dengan tindakan yang mengancam muka kepada pendengar. Mereka adalah botak on-record, kesantunan positif, kesantunan negatif, dan off-record. Strategi yang digunakan akan tergantung pada hubungan antara pembicara dan pendengar.
Kesopanan yang tidak direkam digunakan di antara teman-teman karib, keluarga dan teman-teman. Hal ini memungkinkan untuk berbicara biasa tidak tersedia dalam situasi lain, dan perhatian terhadap wajah orang lain kurang kompleks. Kesantunan positif adalah strategi yang digunakan ketika pembicara setidaknya akrab dengan pendengar. Ini mengakui status orang tersebut sementara juga mengakui keakraban. Misalnya seorang pembicara yang lupa dompetnya mungkin meminta rekan kerja untuk meminjam uang untuk minum kopi.
Kesantunan negatif digunakan ketika pembicara tahu bahwa mereka melanggar waktu seseorang dan ingin menunjukkan rasa hormat. Menghentikan seseorang di jalan misalnya untuk menanyakan arah membutuhkan kesantunan negatif. Strategi kesantunan tidak langsung melibatkan pembicara meminta sesuatu tanpa secara langsung meminta pendengar untuk melakukannya. Pendekatannya lebih hormat dan menempatkan beban pada pembicara. Misalnya, pembicara mungkin mengomentari sesuatu yang perlu dilakukan daripada meminta pendengar untuk melakukannya.