Pusat panggilan berkemampuan web adalah lokasi pusat yang dapat dijangkau pelanggan dengan suara menggunakan tombol di situs web atau program panggilan Internet. Juga disebut meja bantuan, pusat panggilan adalah departemen layanan pelanggan yang dibentuk untuk memungkinkan konsumen dengan pertanyaan atau masalah berbicara dengan perwakilan perusahaan. Dengan pusat web-enabled, pengguna komputer dapat membuat panggilan suara ke perwakilan perusahaan secara online daripada menelepon di telepon. Karena mereka menyediakan akses mudah ke saluran layanan pelanggan tanpa meninggalkan komputer, tombol panggil yang menghubungi pusat panggilan yang mendukung web adalah umum di banyak etalase online, termasuk situs web perusahaan asuransi, situs web penjualan dan layanan komputer, dan toko online.
Layanan pelanggan yang didukung oleh pusat panggilan yang mendukung web berbeda dari layanan pelanggan yang diberikan melalui program obrolan online karena kontak dilakukan melalui suara. Banyak perusahaan menggunakan pusat panggilan yang mendukung web untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat kepada konsumen online. Menawarkan bantuan langsung kepada pelanggan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan yang membeli akan meninggalkan situs web dan mengabaikan penjualan.
Menggunakan pusat panggilan pelanggan yang mendukung web dapat menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan. Tergantung pada bagaimana setiap sistem pusat panggilan diatur, pusat panggilan yang mendukung web mungkin tidak perlu terhubung melalui saluran telepon untuk menelepon perusahaan. Panggilan dari Internet dapat dikirim ke perwakilan pusat panggilan menggunakan server perusahaan. Layanan pelanggan berbasis web dapat mengurangi lalu lintas saluran telepon untuk bisnis dengan permintaan layanan pelanggan yang berat.
Salah satu kelemahan menggunakan pusat panggilan yang mendukung web adalah dapat menyebabkan kebingungan bagi pelanggan yang tidak berpengalaman dalam melakukan panggilan online. Selain itu, pusat panggilan yang mendukung web mengharuskan pelanggan memiliki mikrofon dan program perangkat lunak serta codec yang diperlukan yang diinstal sebelum komputernya dapat melakukan panggilan ke pusat layanan pelanggan. Beberapa pengguna mungkin lebih suka melakukan panggilan telepon karena mereka lebih mengenalnya.
Pusat panggilan yang mendukung web hanyalah salah satu dari banyak cara untuk menghubungi pelanggan yang menjelajah online. Beberapa perusahaan menawarkan kotak obrolan teks online yang digunakan untuk terhubung ke layanan pelanggan, tetapi layanan pelanggan obrolan online tidak selalu terhubung ke perwakilan langsung. Sementara program obrolan hanya dapat terhubung ke komputer untuk menjawab pertanyaan dasar, pusat panggilan yang mendukung web memungkinkan pelanggan menghubungi perwakilan perusahaan yang sebenarnya dari tombol situs web. Ketika mereka tidak memiliki pusat panggilan yang mendukung web, perusahaan sering menawarkan layanan pelanggan email atau mencantumkan nomor telepon secara online.