Profitabilitas pelanggan adalah proses menentukan apakah jumlah sumber daya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan memelihara hubungan dengan klien tertentu lebih atau kurang dari manfaat yang dihasilkan oleh hubungan itu. Dalam arti yang paling ketat, profitabilitas hubungan didasarkan pada perbedaan antara biaya waktu dan persediaan yang dikonsumsi oleh hubungan tersebut, dan pendapatan yang dihasilkan oleh penjualan yang dilakukan kepada pelanggan tersebut. Formula lain juga memungkinkan manfaat tidak langsung seperti dari mulut ke mulut yang diberikan pelanggan, dan sejauh mana rekomendasi pelanggan itu mengarah pada perolehan pelanggan tambahan.
Model yang paling umum untuk menentukan tingkat profitabilitas pelanggan melibatkan penilaian apa yang dikenal sebagai biaya akuisisi pelanggan. Ini hanyalah semua biaya yang terkait dengan upaya penjualan dan layanan pelanggan yang diarahkan pada pelanggan itu. Contohnya termasuk biaya langsung dan tidak langsung, seperti upah dan gaji personel yang berinteraksi dengan pelanggan, biaya rata-rata materi promosi yang dikirim ke klien, dan diskon apa pun yang diberikan sebagai insentif untuk membuka rekening.
Jika biaya yang terlibat dalam mengamankan dan memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan klien diimbangi sepenuhnya oleh pendapatan yang dihasilkan dari penjualan ke pelanggan itu, hubungan tersebut dianggap pada titik impas. Di sini, manfaat tidak langsung dari hubungan tersebut dapat menambah beberapa tingkat profitabilitas pelanggan. Jika klien telah merekomendasikan bisnis tersebut kepada beberapa kenalan yang kemudian menjadi pelanggan dan menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, manfaat tidak berwujud itu mungkin cukup untuk melanjutkan hubungan meskipun hanya ada sedikit atau tidak ada keuntungan yang diperoleh secara langsung.
Ketika pendapatan yang dihasilkan melebihi biaya untuk mengamankan dan memelihara hubungan dengan pelanggan, maka profitabilitas pelanggan lebih mudah diukur. Idealnya, profitabilitas itu mencakup manfaat berwujud dan tidak berwujud, di mana aliran pendapatan yang dihasilkan jauh di atas biaya pemeliharaan akun, dan tingkat loyalitas pelanggan sedemikian rupa sehingga klien secara rutin mempromosikan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Seperti yang dipahami banyak bisnis, mempertahankan profitabilitas pelanggan berarti memiliki etika layanan pelanggan yang kuat yang melibatkan penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif, serta selalu mendengarkan suara pelanggan, terlepas dari sifat pertanyaan, komentar, atau kekhawatirannya. Kegagalan untuk menangani keluhan pelanggan atau dengan cara apa pun menyampaikan kepada pelanggan bahwa dia tidak sepadan dengan usahanya membuka pintu bagi pesaing untuk masuk dan memenangkan klien itu, mungkin tidak akan pernah kembali