Perputaran pelanggan, juga dikenal sebagai churn pelanggan dan gesekan pelanggan, adalah apa yang terjadi ketika bisnis kehilangan pelanggan. Ada rumus yang terkait dengan menghitung perputaran pelanggan yang mengambil jumlah pelanggan yang hilang dan membandingkannya dengan jumlah pelanggan yang diperoleh. Ini bisa membingungkan ketika, karena tidak ada pelanggan yang diperoleh, rumusnya tidak menunjukkan omset. Dalam mencegah kehilangan pelanggan, banyak bisnis meningkatkan kecepatan pengiriman dan layanan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, karena ini adalah alasan umum bagi pelanggan untuk keluar dari bisnis. Mendapatkan pelanggan baru lebih sulit dan lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama, sehingga bisnis cenderung lebih fokus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki.
Bisnis kehilangan pelanggan sepanjang waktu. Mungkin kesalahan bisnis, bahwa pelanggan tidak membutuhkan layanan lagi, atau dia pindah ke daerah lain dan tidak dapat berbelanja di bisnis yang sama. Proses kehilangan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru ini dikenal sebagai pergantian pelanggan. Sebagian besar bisnis lebih suka memiliki persentase omset yang rendah, karena ini menstabilkan basis pelanggan. Omset didasarkan pada periode waktu standar, seperti awal kuartal atau tahun.
Menghitung pergantian pelanggan sulit pada awalnya, karena hanya menghitung jika lebih banyak pelanggan ditambahkan dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang hilang. Misalnya, jika sebuah bisnis memiliki 1,000 pelanggan, kemudian kehilangan 100 pelanggan dan tidak ada yang ditambahkan, maka omsetnya nol. Jika ada 1,000 pelanggan, 100 hilang dan 125 diperoleh, maka omset dihitung berdasarkan jumlah pelanggan yang diganti, dan yang ditambahkan. Tingkat omset itu sendiri adalah 100 dibagi 1,000, yang sama dengan 10 persen, dan peningkatannya akan dihitung dengan membagi 25 dengan 1,000, sehingga menghasilkan peningkatan sebesar 2.5 persen. Pelanggan yang tidak diganti selama periode waktu tersebut menunjukkan penurunan basis pelanggan secara keseluruhan.
Bisnis memfokuskan upaya mereka untuk mempertahankan pelanggan lama dan mencegah pergantian pelanggan, karena mempertahankan pelanggan ini jauh lebih mudah dan lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Alasan paling umum untuk pelanggan pergi, dan berkontribusi pada gesekan pelanggan, adalah bahwa layanan kurang, paket terlalu lama untuk mencapai tujuan mereka, dan pelanggan merasa seperti dia tidak dihargai oleh bisnis atau staf. Jika sebuah bisnis hanya memiliki pelanggan baru menggantikan pelanggan lama, maka potensi untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar dapat hilang untuk mendapatkan pelanggan baru.