Perjanjian tingkat layanan adalah perjanjian yang didokumentasikan antara bisnis dan seseorang yang menggunakan layanan bisnis. Perjanjian tingkat layanan menciptakan pemahaman bersama antara keduanya tentang apa yang masing-masing dapat harapkan dari yang lain. Ini dapat mencakup harapan mengenai prioritas, layanan, dan tanggung jawab.
Perjanjian tingkat layanan adalah alat komunikasi yang efektif. Mereka membantu kedua pihak yang terlibat berkomunikasi lebih efisien satu sama lain. Perjanjian tingkat layanan juga dapat membantu mencegah konflik atau perselisihan, karena kedua belah pihak menyadari apa yang diharapkan dari satu sama lain. Jika ada konflik, perjanjian tingkat layanan dapat membantu menyelesaikannya.
Salah satu manfaat terpenting dari perjanjian tingkat layanan adalah dapat diperbarui. Ini bukan dokumen buntu. Kedua belah pihak dapat meninjau dokumen dari waktu ke waktu dan membuat perubahan yang disepakati bersama. Ini dapat mencakup mengubah prioritas layanan dan memperhitungkan pertumbuhan bisnis.
Untuk menjadi alat bisnis yang efektif, perjanjian tingkat layanan harus memasukkan elemen manajemen dan layanan ke dalam dokumen. Elemen layanan mencakup standar layanan, seperti kerangka waktu kapan layanan akan diberikan dan biaya layanan. Ini juga harus mencakup tanggung jawab kedua belah pihak, serta prosedur eskalasi jika terjadi. Elemen manajemen berfokus pada bagaimana ketidaksepakatan layanan akan diselesaikan dan bagaimana efektivitas layanan akan diperiksa. Faktor lain yang perlu dipertimbangkan oleh pihak manajemen termasuk bagaimana kedua belah pihak akan meninjau dan merevisi perjanjian, dan bagaimana informasi mengenai efektivitas layanan akan ditangani dan dilaporkan.
Proses pembentukan, perencanaan, dan pelaksanaan perjanjian tingkat layanan dapat memakan waktu berbulan-bulan. Itu harus dilakukan secara realistis. Tidak ada gunanya menjanjikan layanan dalam perjanjian tanpa terlebih dahulu mengetahui bahwa mereka layak. Perjanjian harus dibangun dengan hati-hati dan tidak hanya mencakup bisnis dan penyedia layanan. Itu juga harus memperhitungkan setiap pelanggan yang mungkin menjadi pihak ketiga dalam perjanjian.
Perjanjian tingkat layanan tidak boleh dilihat hanya sebagai cara untuk menghentikan keluhan. Ini bisa menjadi bumerang, dan pengadu mungkin mulai mengeluh tentang perjanjian itu sendiri. Perjanjian tingkat layanan harus menjadi alat kolaboratif yang dapat dirujuk oleh kedua belah pihak jika mereka merasa ada sesuatu yang tidak sesuai dengan keinginan mereka. Jika ini terjadi, kesepakatan dapat menjadi dasar yang dibangun dan diperluas untuk membuat kedua belah pihak bahagia.
Bahkan sebelum kesepakatan tertulis, ada beberapa langkah yang harus diambil oleh kedua belah pihak yang terlibat. Kumpulkan informasi latar belakang untuk memiliki kesadaran yang lebih baik dari kedua belah pihak. Pastikan kedua belah pihak senang dengan poin yang ditetapkan dalam perjanjian dan menetapkan aturan dasar menuju kemitraan kerja. Setelah aturan-aturan ini telah ditetapkan dan kesepakatan yang berhasil telah dicapai, kesepakatan tersebut dapat ditulis dan dibangun di masa depan.