Petugas otomatis adalah sistem komputerisasi yang menjawab panggilan telepon dan memainkan pesan yang direkam sebelumnya kepada penelepon. Pesan yang direkam sebelumnya ini biasanya menyediakan penelepon dengan daftar pilihan dan memungkinkan dia untuk memilih preferensi melalui tombol telepon nada sentuh, atau dalam beberapa kasus, dengan berbicara ke teleponnya. Berdasarkan informasi yang diberikan penelepon dengan cara ini, petugas otomatis kemudian mengarahkan panggilan ke ekstensi telepon yang sesuai. Dalam beberapa kasus, petugas otomatis memberikan opsi untuk menjangkau operator langsung juga.
Bertahun-tahun yang lalu, ketika seseorang akan menghubungi sebuah perusahaan, dia akan menghubungi orang langsung yang akan mengajukan pertanyaan dan mengarahkan teleponnya. Jika orang yang tersedia untuk menerima panggilan sedang sibuk, penelepon mungkin ditunda atau harus menelepon kembali di lain waktu. Beberapa perusahaan mempekerjakan banyak orang yang berbeda untuk tujuan menjawab lebih banyak panggilan dan memberikan bantuan lebih cepat. Namun, hari ini, banyak perusahaan menggunakan penjawab otomatis untuk menjawab panggilan pelanggan mereka. Sistem terkomputerisasi ini melakukan tugas dasar yang sama seperti yang dilakukan orang langsung dan merutekan panggilan ke ekstensi lain.
Seperti operator langsung, petugas otomatis mengandalkan masukan dari penelepon untuk merutekan panggilan dengan tepat. Seringkali, setiap pilihan yang dapat dibuat seseorang dikaitkan dengan nomor pada papan tombol, dan petugas otomatis menyediakan menu pilihan sehingga penelepon dapat memilih. Beberapa mampu mengenali respons suara sederhana juga. Banyak dari sistem ini juga memungkinkan penelepon yang mengetahui nomor ekstensi orang yang ingin mereka temui untuk langsung masuk daripada mendengarkan semua pilihan menu. Selain itu, beberapa mengizinkan penelepon untuk mengatakan “operator” atau menghubungi nomor tertentu untuk menghubungi operator langsung.
Meskipun petugas otomatis terbukti nyaman, mereka tidak selalu diterima dengan baik oleh mereka yang menggunakannya. Terkadang pelanggan dan klien perusahaan yang menggunakan petugas otomatis menjadi frustrasi atau bahkan marah karena tantangan yang dihadirkannya. Misalnya, dalam beberapa kasus, pilihan yang disajikan tidak sesuai dengan kebutuhan pemanggil atau sistem mungkin gagal mengenali permintaan pemanggil. Terkadang penelepon mungkin melakukan kesalahan dan menekan tombol yang salah dan mengalami penundaan saat panggilannya dialihkan. Seorang individu bahkan mungkin menemukan petugas otomatis frustasi ketika dia menelepon dengan masalah yang mendesak dan mengalami keterlambatan mendapatkan bantuan karena sistem komputerisasi.