Pelayan toko, kadang-kadang disebut pengurus serikat pekerja, delegasi serikat pekerja, atau perwakilan serikat pekerja, adalah anggota serikat pekerja dari majikan, atau “unit tawar-menawar”, yang merupakan juru bicara yang ditunjuk untuk unit tersebut. Beberapa unit tawar yang sangat besar akan memilih beberapa penjaga toko, masing-masing bertanggung jawab atas bagian unit yang berbeda. Penjaga toko di Amerika Serikat biasanya dipilih secara demokratis oleh anggota unit perundingan, tetapi terkadang ditunjuk oleh pimpinan serikat pekerja senior. Kebanyakan pelayan toko adalah sukarelawan dan melayani tanpa upah, meskipun mereka biasanya diganti oleh serikat pekerja untuk setiap pengeluaran yang mungkin mereka keluarkan dalam pelaksanaan tugas mereka.
Penjaga toko adalah pejabat serikat pekerja, dan melakukan sejumlah fungsi penting dalam menjaga hubungan perundingan bersama. Pertama dan terpenting, dia bertanggung jawab atas pemeliharaan rutin dan penegakan kontrak, atau perjanjian perundingan bersama (“CBA”), yang mengatur syarat dan ketentuan kerja. Ini seringkali tidak membutuhkan banyak waktu atau usaha, tetapi serikat pekerja dan majikan masing-masing dilayani dengan baik untuk memiliki pejabat serikat di lokasi untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin timbul. Kedua, pengurus adalah titik kontak utama antara serikat pekerja dan tim manajemen pengusaha, serta antara serikat pekerja dan anggotanya di unit perundingan tertentu. Dalam kebanyakan kasus, penguruslah yang akan mengatur dengan hierarki serikat pekerja untuk dukungan mereka ketika menangani keluhan, masalah khusus seperti keselamatan dan kesehatan, dan negosiasi kontrak.
Di negara bagian “hak untuk bekerja” (RTW) di AS, keanggotaan serikat pekerja tidak dapat secara hukum dijadikan syarat kerja di PKB. Di negara bagian tersebut, sementara ketentuan CBA harus mencakup semua karyawan yang memenuhi syarat untuk bergabung dengan serikat pekerja, keanggotaan berbayar yang sebenarnya bersifat sukarela. Oleh karena itu, di negara bagian RTW, perekrutan anggota baru, yang juga disebut “pengorganisasian”, sering menghabiskan sebagian besar waktu yang dicurahkan oleh penjaga toko untuk tugas serikat pekerja mereka.
Dua tanggung jawab yang biasanya menghabiskan sebagian besar waktu pelayan toko adalah penyesuaian keluhan dan negosiasi kontrak. Penyesuaian keluhan adalah proses di mana petugas, mengikuti prosedur yang ditetapkan dalam PKB, menerima keluhan anggota dengan anggota tim manajemen yang sesuai. Negosiasi kontrak, meskipun jarang terjadi, sebenarnya merupakan proses yang berkelanjutan di tingkat informal. Mengikuti pola seperti jaringan, pelayan toko yang berpengalaman akan terus mengumpulkan informasi untuk digunakan pada negosiasi berikutnya, serta ide kontrak mengambang dengan anggota manajemen. Pelayan toko adalah bagian penting dari tim negosiasi serikat pekerja, yang sering kali terdiri dari negosiator profesional yang dipekerjakan oleh serikat pekerja (agen bisnis dan pengacara), dan hanya satu atau dua anggota serikat pekerja di samping pelayan. Dari semua orang di kedua sisi meja perundingan, pelayan tokolah yang paling akrab dengan keadaan sebenarnya dari kehidupan kerja sehari-hari di toko majikan.
Banyak PKB menyediakan waktu yang dibayar majikan bagi pelayan toko untuk melaksanakan tugas serikat pekerja, dengan pengertian bahwa mereka tidak mengganggu operasi reguler majikan. Banyak juga yang akan menyediakan waktu istirahat yang tidak dibayar untuk menghadiri fungsi serikat pekerja di luar, seperti pelatihan dan pertemuan berkala, tanpa membebankan pendapatan waktu istirahat mereka. Seorang pramugara toko berbagi Tugas Perwakilan Adil serikat pekerja, dan dengan demikian dapat terikat oleh serikat pekerja untuk kesalahan dan kelalaian masing-masing dari tugas itu.
Penjaga toko juga memiliki hak hukum, yang pertama sangat penting untuk keberhasilan hubungan antara pelayan dan manajemen &emdash; prinsip umum status yang sama dengan manajemen. Untuk menjadi advokat yang efektif bagi serikat, pengurus harus diakui oleh manajemen memiliki status yang setara, dan perilaku atau tindakan untuk mendorong hubungan majikan-karyawan dan rasa hormat yang tersirat di dalamnya merusak status itu. Hak penting berikutnya dari penjaga toko adalah hak untuk meminta keluhan; desakan oleh banyak manajer bahwa pelayan harus menunggu anggota mengeluh sekalipun. Terakhir, pramugari memiliki hak untuk berpartisipasi secara aktif dalam “pengaturan Weingarten;” yaitu, berdasarkan putusan Mahkamah Agung AS yang dikenal sebagai Weingarten, seorang karyawan yang ditanyai oleh manajemen yang yakin bahwa sidang dapat mengarah pada tindakan disipliner berhak untuk meminta kehadiran penjaga toko, yang kemudian harus dibawa ke rapat dan dapat berpartisipasi secara aktif.