Keluhan konsumen adalah laporan dari konsumen yang memberikan dokumentasi tentang masalah dengan produk atau layanan. Keluhan konsumen biasanya mewakili eskalasi dalam proses keluhan, karena konsumen mengajukannya kepada pihak ketiga untuk mendaftarkan keluhan dengan perusahaan yang gagal menyelesaikan keluhan secara internal. Organisasi seperti Better Business Bureau dan Federal Trade Commission menerima keluhan konsumen dan membantu orang dengan masalah layanan pelanggan, seperti halnya perwakilan pemerintah seperti jaksa agung.
Agen yang menerima pengajuan keluhan konsumen biasanya meminta orang untuk menggunakan formulir internal, atau untuk membuat draf surat yang mengikuti pedoman yang sangat spesifik. Konsumen perlu memberikan nama dan informasi kontak untuk diri mereka sendiri serta perusahaan, dan menjelaskan keluhan secara rinci. Perwakilan agensi akan meninjau dokumen tersebut, menentukan apakah mereka dapat mengambil tindakan apa pun, dan memberi tahu konsumen tentang langkah selanjutnya.
Konsumen sering berhasil menyelesaikan masalah dengan produk dan layanan dengan terus-menerus mengeluh kepada perusahaan yang menyinggung. Mereka mungkin perlu mendokumentasikan langkah apa pun yang mereka ambil untuk memecahkan masalah jika mereka mengajukan keluhan resmi, sehingga sebaiknya mencatat semua kontak dengan perusahaan. Jika ini tidak berhasil, pelanggan dapat mengajukan keluhan konsumen formal. Ini akan memasukkan catatan yang disimpan tentang perusahaan, dan cukup banyak keluhan yang dapat memicu penyelidikan, penurunan peringkat perusahaan, dan hukuman lainnya.
Penyebab pengajuan pengaduan konsumen berbeda-beda. Orang mungkin memiliki masalah dengan pengembalian dan perbaikan, jaminan, pengungkapan informasi yang tidak sah, atau pelanggaran undang-undang perlindungan konsumen seperti daftar larangan menelepon. Jika sebuah lembaga menerima keluhan dan tidak dapat berbuat apa-apa, ia perlu memberikan informasi kepada konsumen tentang mengapa sampai pada kesimpulan tertentu, sehingga konsumen dapat mengajukan banding atau refile. Resolusi dapat mencakup pengembalian uang, mengeluarkan kompensasi atau produk pengganti, atau merundingkan pertemuan antara konsumen dan perwakilan perusahaan sehingga konsumen dapat menyampaikan keluhan.
Sebelum mengajukan keluhan konsumen, ada baiknya membaca panduan dengan cermat untuk memastikan organisasi atau agensi adalah pilihan yang tepat. Penting juga untuk memastikan bahwa pengaduan memenuhi pedoman; meninggalkan informasi kontak atau gagal mendokumentasikan keluhan dengan benar dapat mengakibatkan penundaan waktu karena agensi mencari lebih banyak informasi untuk dapat membantu konsumen dengan lebih baik. Konsumen harus menyimpan salinan keluhan mereka dan korespondensi apa pun dengan organisasi atau lembaga hak konsumen untuk referensi di masa mendatang.