Nilai seumur hidup pelanggan adalah penilaian potensi hubungan yang ada dengan pelanggan untuk berlanjut ke masa depan, dan dengan demikian menghasilkan arus kas bagi penyedia selama periode waktu tertentu. Kadang-kadang dikenal sebagai nilai pelanggan seumur hidup atau hanya nilai seumur hidup, fokus dari jenis evaluasi ini adalah membangun dan memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen, bukan hanya pada generasi penjualan satu kali. Banyak bisnis berusaha mengidentifikasi cara untuk memperpanjang nilai umur pelanggan atau ekuitas pelanggan dari setiap klien, seringkali dengan memberikan dukungan tambahan yang lebih dari sekadar menawarkan produk berkualitas yang menghasilkan penjualan.
Bagian dari proses penilaian nilai seumur hidup pelanggan, atau CLV, melibatkan pengidentifikasian cara-cara untuk mempertahankan bisnis konsumen setelah bisnis tersebut diperoleh. Tergantung pada jenis produk yang dibeli, ini mungkin melibatkan penyediaan dukungan berkelanjutan dari beberapa jenis. Misalnya, sebuah majalah mungkin menawarkan dukungan berkelanjutan kepada pelanggan dalam bentuk departemen layanan pelanggan yang menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran tentang pengiriman majalah. Layanan dan dukungan pelanggan juga dapat menawarkan diskon kepada pelanggan untuk memperbarui langganan yang dijadwalkan akan kedaluwarsa dalam waktu dekat, atau masalah relevan lainnya yang mungkin muncul oleh pelanggan. Idenya adalah bahwa dengan menawarkan dukungan berkelanjutan ini, konsumen kemungkinan akan kembali lagi dan lagi selama beberapa tahun, karena hubungan positif dan kepercayaan yang telah berkembang.
Ada beberapa faktor lain yang mungkin terlibat dalam proses penentuan nilai seumur hidup pelanggan. Salah satu pendekatan yang lebih umum adalah menghitung apa yang dikenal sebagai tingkat churn. Di sini, fokusnya adalah mengantisipasi persentase konsumen yang tidak akan tetap menjadi pelanggan setelah jangka waktu tertentu, karena berbagai alasan. Idenya adalah untuk mengidentifikasi kapan pelanggan baru harus dibawa untuk menggantikan mereka yang pergi, sambil juga mencari cara untuk menjaga omset di basis pelanggan serendah mungkin secara keseluruhan.
Sebagian besar upaya untuk memproyeksikan nilai umur pelanggan juga akan melihat secara dekat biaya penggantian versus biaya retensi. Dengan faktor ini, idenya adalah untuk memutuskan apakah perusahaan akan menghasilkan pengembalian yang lebih tinggi dengan mengganti pelanggan yang hilang dengan pelanggan baru yang membayar standar atau tarif yang dipublikasikan untuk barang dan jasa yang ditawarkan. Pada saat yang sama, bisnis juga akan mempertimbangkan kemungkinan menawarkan potongan harga kepada pelanggan yang sudah ada sebagai insentif bagi mereka untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan. Jika ditentukan bahwa volume bisnis yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu cukup besar, dan kemungkinan mengganti pendapatan yang hilang dengan serangkaian pelanggan yang lebih kecil yang menghasilkan volume lebih sedikit tetapi akan membayar harga eceran penuh tidak masuk akal, ada peluang bagus bahwa bisnis akan menawarkan insentif pelanggan yang lebih besar untuk melanjutkan hubungan.
Mengidentifikasi nilai umur pelanggan memungkinkan untuk merencanakan anggaran operasional sebelumnya, dengan kepastian yang masuk akal tentang bagaimana anggaran tersebut akan didanai. Sebagai manfaat tambahan dari proses, menilai nilai seumur hidup pelanggan sering kali dapat memberikan inspirasi untuk cara yang lebih baik untuk mengatur proses produksi, meningkatkan kualitas produk yang ada, dan menyempurnakan tingkat dukungan pelanggan yang ditawarkan kepada konsumen. Dari perspektif ini, nilai umur konsumen tidak hanya tentang menentukan berapa lama pelanggan akan terus menghabiskan uang dengan perusahaan, tetapi juga bagaimana mereka membantu dalam membantu bisnis bekerja lebih cerdas dan menjangkau lebih banyak konsumen, sambil mempertahankan kepuasan pelanggan yang ada.