Manajer pusat panggilan adalah orang yang bertanggung jawab atas operasi dan staf pusat. Dia mungkin mengawasi pusat yang menerima panggilan telepon masuk, keluar atau kedua jenis panggilan telepon. Pusat di mana ia beroperasi mungkin besar atau hanya mempekerjakan beberapa perwakilan.
Kemanfaatan dan layanan pelanggan biasanya merupakan dua perhatian utama manajer pusat panggilan. Apakah panggilan masuk atau keluar, dia biasanya memantau mereka dengan cermat untuk memastikan karyawan mematuhi kuota panggilan yang ditetapkan oleh pusat, pelanggan atau keduanya. Tingkat layanan pelanggan juga penting. Manajer biasanya mendengarkan rekaman untuk menentukan apakah standar kualitas komunikasi terpenuhi, dan pelanggan diperlakukan dengan hormat dan ramah.
Jika call center menangani panggilan masuk, komunikasi biasanya dari pelanggan atau pelanggan potensial. Sebagian besar pertanyaan dan komentar berkaitan dengan fitur produk atau layanan dan mungkin bersifat positif atau negatif. Beberapa pusat panggilan masuk hanya memproses pesanan dan tidak menangani pertanyaan, komentar, atau keluhan. Manajer pusat panggilan biasanya membantu perwakilan dalam menjawab pertanyaan yang tidak lazim atau menyelesaikan konflik.
Pusat panggilan keluar biasanya mengharuskan staf untuk memperoleh informasi pemasaran dan demografis dari orang-orang yang mereka hubungi. Mereka mungkin juga mencoba menjual produk atau layanan kepada orang yang mereka hubungi. Manajer di call center jenis ini sering melacak aktivitas telepon karyawan untuk mengukur tingkat keberhasilan mereka.
Selain mengamati dan mengevaluasi kinerja karyawan, manajer pusat panggilan biasanya menjalankan operasi harian pusat secara keseluruhan. Ini umumnya memerlukan pertemuan dengan supervisor dan pemimpin tim untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah administrasi atau personalia internal. Kemajuan industri dan kekhawatiran klien umumnya sering menjadi topik diskusi.
Penyaringan, perekrutan, pelatihan dan pemberhentian staf biasanya merupakan bagian dari deskripsi pekerjaan manajer pusat panggilan. Dia secara tradisional berinteraksi dengan sumber daya manusia dalam pengembangan dan pembenahan taktik rekrutmen dan bertukar pikiran dengan mereka untuk meningkatkan program pelatihan. Program insentif, penghargaan dan bonus sering didiskusikan oleh tim sumber daya manusia dan manajer pusat panggilan.
Sejumlah besar manajer pusat panggilan bertanggung jawab atas anggaran operasional pusat tersebut. Ini biasanya mengharuskan mereka untuk menyiapkan laporan dan ringkasan serta proyeksi anggaran untuk ditinjau oleh pemilik atau manajer umum pusat tersebut. Manajer pusat panggilan senior mungkin dimintai masukannya tentang masalah anggaran.
Ijazah sekolah menengah atau setara biasanya diperlukan untuk posisi ini. Pendidikan tinggi dalam administrasi bisnis atau manajemen operasi diinginkan. Pengalaman sukses dalam penjualan, pemasaran, atau hubungan pelanggan merupakan nilai tambah bagi pelamar pekerjaan manajer pusat panggilan.