Manajer pertanyaan biasanya adalah program atau aplikasi komputer yang digunakan untuk mengelola pertanyaan masuk dan jawaban atas pertanyaan tersebut secara lebih efektif untuk situs web atau layanan serupa. Ini biasanya digunakan untuk menerima pertanyaan masuk dari klien, yang kemudian dikirim ke pakar untuk mendapatkan jawaban yang sah. Setelah pertanyaan dijawab, pasangan pertanyaan-jawaban kemudian dimasukkan ke dalam database besar dan dikirim kembali ke klien untuk menjawab pertanyaan awal. Manajer pertanyaan kemudian dapat digunakan untuk mengakses database ini dengan cepat di masa mendatang, sehingga menjawab pertanyaan yang sama dengan cepat dan mudah bagi tuan rumah atau administrator.
Penggunaan program manajer pertanyaan telah menjadi cukup lazim di industri yang berhubungan dengan informasi dan sejumlah besar pertanyaan yang masuk. Banyak perpustakaan, misalnya, telah mulai mengumpulkan database dengan sejumlah besar pasangan tanya-jawab untuk mempermudah penelitian bagi mereka yang tertarik pada berbagai aspek dunia. Proses ini pada dasarnya dimulai ketika seseorang mengajukan pertanyaan – penanya disebut sebagai klien – ke manajer pertanyaan dan pertanyaan ini kemudian dikirim ke ahli untuk dijawab. Pakar memberikan jawaban atas pertanyaan dan kemudian mengirimkan jawaban ini kembali dengan pertanyaan kepada tuan rumah yang pertama kali menerima pertanyaan.
Pasangan pertanyaan-jawaban ini kemudian diterima oleh sistem host, yang sering kali mencakup manajer harian yang mengawasi operasi yang sedang berlangsung dari program manajer pertanyaan dan administrator yang mengawasi aspek teknis program. Setelah ini diterima, maka dapat dimasukkan ke dalam database yang lebih besar dari banyak pasangan pertanyaan-jawaban untuk membuat sumber daya dari jawaban yang dapat diberikan di masa depan. Jawabannya kemudian diberikan kepada klien asli yang mengajukan pertanyaan. Jenis pengelola pertanyaan ini menyediakan fungsionalitas yang sangat skalabel, karena banyak pengguna dapat mengajukan pertanyaan yang sama dan dengan cepat menerima jawaban yang benar hanya berdasarkan satu proses keseluruhan.
Program manajer pertanyaan juga dapat digunakan di lingkungan layanan pelanggan, terutama melalui dukungan teknis dan pelanggan online. Ketika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan yang sudah ada dalam database manajer pertanyaan, maka rekanan layanan pelanggan dapat dengan cepat mengakses jawaban itu dan memberikannya kepada klien dengan waktu penyelesaian yang sangat cepat. Ini kemudian memungkinkan perwakilan layanan pelanggan atau dukungan teknis untuk lebih cepat membantu pelanggan, meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, dan meningkatkan produktivitas bagi rekanan layanan pelanggan. Jawaban atas pertanyaan baru dapat disimpan dalam database secara terus-menerus, memberikan dukungan yang ditingkatkan dan berkelanjutan bagi karyawan dan pelanggan.