Manajemen layanan adalah praktik yang dirancang untuk meningkatkan proses layanan pelanggan perusahaan. Ini adalah proses yang mencakup semua yang menyesuaikan pengalaman pelanggan dari saat pelanggan menghubungi perusahaan sampai pelanggan puas dengan transaksi. Bagian dari pengalaman pelanggan dapat mencakup belanja, penagihan, dan pemecahan masalah. Salah satu bagian terpenting dari manajemen layanan adalah menghindari kesalahan atau kesalahan layanan.
Layanan pelanggan tidak hanya berbicara dengan pelanggan di telepon atau membantu mereka dengan pengembalian di toko. Ini mencakup semua aspek koordinasi interaksi yang dimiliki perusahaan dengan pelanggannya, termasuk pengalaman pembelian, penagihan, dan situs web perusahaan. Pengalaman layanan pelanggan yang tidak menyenangkan dapat menghalangi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang, dan dapat mendorong mereka untuk melakukan bisnis dengan pesaing.
Konsekuensi dari manajemen layanan yang buruk dapat mencakup kinerja layanan yang buruk, biaya layanan yang tinggi, atau peningkatan kesalahan yang mengarah pada permintaan layanan pelanggan. Manajemen layanan yang efisien di seluruh perusahaan dapat membantu menjaga permintaan layanan pelanggan tetap rendah dengan mengurangi kesalahan yang mengarah pada kontak pelanggan. Pelanggan yang memiliki masalah dengan penagihan mungkin harus menghubungi perusahaan untuk mendapatkan layanan untuk memperbaiki masalah penagihan. Jika masalah layanan dalam penagihan telah diatasi sebelum kesalahan, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membantu pelanggan memperbaiki masalah tersebut.
Manajer layanan sering bertanggung jawab atas aspek layanan proyek di mana banyak manajer lain memiliki masukan. Hal ini dapat mengakibatkan lebih banyak fitur ramah layanan dipotong demi kepentingan lain, seperti anggaran. Dalam kasus ini, adalah tanggung jawab manajer layanan untuk berdiri teguh pada masalah penting terkait layanan sehingga pemotongan anggaran tidak berdampak pada pengalaman pelanggan dengan cara yang dapat merugikan perusahaan. Misalnya, jika tim pemasaran untuk perusahaan prangko online merancang kampanye iklan yang menyesatkan untuk meningkatkan penjualan, manajer layanan akan menentang kampanye iklan yang menyesatkan itu untuk mempromosikan pengalaman pelanggan yang positif.
Bagian yang sering dilupakan dari manajemen layanan adalah inventaris. Ketika sebuah perusahaan memiliki persediaan di tangan, ia dapat menyediakan produk atau layanan lebih cepat daripada perusahaan yang harus memesan produk. Manajemen layanan dalam layanan pelanggan perbaikan produk juga membutuhkan perhatian yang tajam pada inventaris. Menyimpan suku cadang perbaikan yang diperlukan dapat berarti bahwa organisasi jasa dapat melakukan perbaikan terhadap produk yang rusak dengan cepat, tetapi itu juga berarti bahwa perusahaan harus membayar untuk menyimpan dan memelihara inventaris tersebut. Hal ini membuat persediaan seimbang menjadi bagian penting dari pengurangan biaya dalam manajemen layanan.