Manajemen hubungan pelanggan berkaitan dengan metode, kebijakan, dan prosedur apa pun yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi kepada pelanggan yang ada, mengarahkan pelanggan baru ke produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis, dan mendorong retensi pelanggan secara umum. . Kadang-kadang disebut sebagai CRM, manajemen hubungan pelanggan adalah subjek yang tercakup dalam sejumlah manual pelatihan, pelatihan inn house, dan seminar pendidikan berkelanjutan yang ditujukan untuk membantu perusahaan mengembangkan hubungan yang sehat dengan basis klien.
Umumnya, manajemen hubungan pelanggan yang kompeten melibatkan pemberian bantuan pelanggan pada berbagai tingkatan. Level-level ini biasanya diklasifikasikan ke dalam tiga kategori utama, biasanya disebut sebagai operasional, kolaboratif, dan analitis. Perusahaan dari hampir setiap ukuran akan memasukkan elemen dari setiap klasifikasi ke dalam strategi bisnis, membantu memastikan hubungan yang berkelanjutan dengan basis pelanggan.
Aspek operasional dari manajemen hubungan pelanggan melibatkan proses yang menyediakan interaksi langsung antara klien dan spesialis layanan pelanggan. Banyak dari proses ini adalah metode yang dihormati waktu, seperti kunjungan ke lokasi dengan pelanggan, kontak melalui telepon, dan surat dan materi cetak lainnya yang dipertukarkan antara klien dan staf dukungan pelanggan. Saat ini, sarana komunikasi vital seperti konferensi email, audio dan video, dan pesan instan juga menyediakan hubungan langsung antara pelanggan dan spesialis dukungan.
Metode kolaboratif manajemen hubungan pelanggan memungkinkan kontak langsung antara klien dan perusahaan, tetapi tidak termasuk kehadiran staf dukungan pelanggan. Metode ini dapat mencakup akses online otomatis pelanggan ke informasi akunnya, kemampuan untuk memesan produk layanan baru secara online, dan untuk mengirimkan perubahan pada informasi akun menggunakan alat otomatis yang disediakan oleh vendor. Umumnya, alat-alat ini tersedia untuk digunakan sepanjang waktu, sehingga memungkinkan pelanggan untuk mengelola hubungan dalam waktu mereka sendiri.
Aspek analitis dari manajemen hubungan pelanggan berkaitan dengan analisis sistematis data pelanggan. Ini adalah proses internal, dan pada awalnya tidak melibatkan interaksi dengan pelanggan. Sebaliknya, data historis tentang pola pembelian pelanggan, termasuk barang atau jasa mana yang dibeli dan pada interval berapa, digunakan untuk menentukan apakah ada semacam produk atau layanan baru yang dapat dikembangkan dan ditawarkan vendor kepada pelanggan. Menganalisis penggunaan basis klien di masa lalu secara umum juga dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi baru untuk mendidik pelanggan yang sudah ada tentang produk lain yang mungkin menarik, yang dapat diterjemahkan ke dalam ikatan loyalitas tambahan antara pemasok dan pelanggan.