Manajemen hubungan bisnis adalah pendekatan ilmiah untuk mengelola hubungan pelanggan. Interaksi antara bisnis dan pelanggan dilihat dari perspektif kontrol kualitas, dengan tujuan perbaikan terus-menerus dalam hubungan. Pelanggan tidak dilihat sebagai respons kebetulan dan kebetulan terhadap upaya pemasaran, tetapi sebagai rantai pasokan vital yang merupakan sumber kehidupan bisnis. Dalam manajemen hubungan bisnis, tujuannya adalah pembentukan hubungan saling percaya di mana banyak transaksi akan terjadi dari waktu ke waktu. Transaksi hubungan ini terjadi baik melalui bisnis yang berulang dan melalui rujukan dari pelanggan yang sudah puas.
Pelatihan ekstensif dan berkelanjutan adalah tipikal dalam praktik bisnis ini, dan ini dilakukan untuk mempersiapkan staf guna menciptakan dan memelihara hubungan saling percaya dengan klien. Seiring waktu, menurut teori ini, pelanggan yang puas menciptakan modal niat baik untuk berbagi pengalaman menyenangkan mereka dengan orang lain. Ini disebut iklan dari mulut ke mulut, dan dianggap lebih ampuh daripada kampanye iklan dalam hal laba atas investasi. Menurut teori, orang akan cenderung mendengarkan rekomendasi teman daripada himbauan pengiklan. Ini menarik pelanggan baru ke dalam hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan.
Evert Gummesson, seorang profesor emeritus Pemasaran dan Manajemen di Sekolah Bisnis Universitas Stockholm, di Swedia, mempopulerkan konsep manajemen hubungan bisnis melalui banyak bukunya tentang topik tersebut. Teorinya tentang mengelola hubungan pelanggan telah mendapat sambutan yang baik di AS, yang diadopsi secara luas dalam praktik oleh perusahaan-perusahaan besar. Teori ini, dalam praktiknya, beroperasi pada premis bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut memainkan peran besar dalam perluasan rantai pasokan pelanggan yang memberi makan bisnis dari waktu ke waktu melalui transaksi ini. Dengan cara ini, pengalaman positif pelanggan yang ada memberi makan rantai pasokan, membawa pelanggan baru ke orbit persuasif bisnis.
Manajemen hubungan bisnis dapat dibandingkan dengan konsep Jepang Total Quality Control. Dalam yang terakhir, prosedur manufaktur dikelola melalui proses sistematis yang memastikan produksi berkualitas tinggi dengan toleransi kesalahan yang rendah. Pelatihan staf yang intensif, berkelanjutan, dan sistematis untuk mematuhi serangkaian langkah yang ditentukan dalam proses manufaktur dilakukan untuk menciptakan budaya kualitas unggul yang konsisten.
Dalam strategi manajemen hubungan bisnis, konsep yang sama diterapkan pada hubungan dengan pelanggan. Personil di seluruh perusahaan dilatih secara sistematis untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten, responsif, dan luar biasa. Layanan ini meluas dari pertanyaan awal pelanggan hingga membantu pelanggan dalam memilih produk atau layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Dukungan produk dan layanan terus diberikan dalam manajemen hubungan bisnis, sesuai kebutuhan. Dengan fokus pada penjualan di masa depan, perwakilan menawarkan informasi kepada pelanggan yang sudah ada tentang opsi dan inovasi terbaru dalam produk dan layanan.