Banyak perusahaan dan organisasi telah mengembangkan hubungan cinta/benci dengan layanan telepon mereka. Menyediakan akses telepon ke publik dapat menghasilkan peningkatan penjualan atau komunikasi yang efektif dengan klien, tetapi juga berarti penambahan karyawan yang terlatih untuk menangani beban kerja ekstra. Sebuah perusahaan mungkin tidak dapat berjalan 24/7, tetapi perusahaan telepon tidak pernah tidur. Di sinilah layanan penjawab mengisi ceruk penting dalam bisnis.
Layanan penjawab awal berfokus terutama pada menerima pesan untuk klien setelah jam kerja normal atau selama liburan. Seorang dokter atau pengacara mungkin menyewa layanan penjawab untuk menangani panggilan darurat selama akhir pekan, misalnya. Penyedia layanan penjawab ini akan menerima panggilan yang ditransfer dari lini bisnis klien dan biasanya menetapkan batasan mereka sebagai penjaga. Panggilan penting dapat ditambal ke nomor telepon kontak, tetapi yang lain akan disarankan untuk menelepon klien secara langsung setelah dia kembali ke kantor.
Sekarang layanan telekomunikasi untuk bisnis telah menjadi begitu maju, peran layanan penjawab juga berubah. Perusahaan sekarang dapat ‘mengolah’ sebagian besar panggilan masuk rutin mereka ke resepsionis telepon profesional yang terlatih untuk memahami sistem mereka. Panggilan untuk referensi pekerjaan, misalnya, dapat ditangani dengan menjawab layanan dengan akses ke catatan sumber daya manusia. Pesanan penjualan setelah jam kerja juga dapat diambil melalui program komputer yang disesuaikan dengan informasi katalog tertentu.
Layanan penjawab juga dapat membantu perusahaan kecil tampak lebih besar. Staf di perusahaan layanan penjawab sering kali dapat dicantumkan sebagai rekanan dari perusahaan klien. Alih-alih mempekerjakan perwakilan penjualan atau resepsionis tambahan, perusahaan yang lebih kecil dapat menyarankan agar penelepon meminta ‘Sheila atau Bill’ di nomor bebas pulsa yang telah diatur sebelumnya. Pelanggan mungkin tidak pernah menyadari bahwa Sheila dan Bill benar-benar bekerja untuk sebuah perusahaan jasa penjawab telepon. Beberapa perusahaan layanan penjawab bahkan akan melatih pekerja untuk menjadi perwakilan penjualan telepon yang aktif untuk klien mereka.
Layanan penjawab sangat bervariasi dalam harga dan fleksibilitas. Layanan penjawab telepon dasar mungkin hanya mengenakan biaya beberapa dolar sebulan, tetapi panggilan telepon mungkin dilakukan oleh orang yang tidak terbiasa dengan kebutuhan klien tertentu. Layanan penjawab profesional biasanya dapat menyesuaikan rencana mereka sesuai dengan kebutuhan klien. Beberapa sesi pelatihan berbayar mungkin dilibatkan sebelum pekerja yang ditugaskan dapat mengambil alih saluran telepon. Layanan penjawab kelas atas dapat menyediakan segalanya mulai dari perpesanan telepon hingga pengiriman hingga penjualan telepon. Penyedia layanan ini banyak beriklan di majalah perdagangan dan di internet. Beberapa mungkin membebankan biaya pengaturan yang besar, sementara yang lain menawarkan tarif bulanan tetap untuk nomor bebas pulsa dan layanan karyawan mereka.