“Inovasi layanan” adalah istilah luas yang berkaitan dengan membuat perubahan arah, organisasi, dan bahkan lini produk bisnis untuk mengantisipasi permintaan dan menjaga perusahaan tetap terdepan dalam industri. Kadang-kadang disebut sebagai pemikiran antisipatif atau inovasi antisipatif, idenya adalah untuk secara akurat memproyeksikan tren yang akan datang di pasar dan membuat perubahan dalam cara perusahaan melakukan bisnis untuk mengendarai gelombang tren tersebut ke imbalan finansial yang lebih besar. Dianggap sebagai ciri kewirausahaan sejati, inovasi layanan sering kali melibatkan kombinasi perubahan yang memengaruhi berbagai tingkat operasi, tergantung pada apa yang diperlukan untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.
Dalam beberapa kasus, inovasi layanan akan berfokus pada perubahan lini produk agar lebih menarik perhatian konsumen. Ini mungkin melibatkan peningkatan produk yang sudah ada yang cenderung meningkatkan permintaan dari pelanggan yang lebih luas, atau pengenalan produk baru ke lini yang sudah ada yang memungkinkan perusahaan untuk pindah ke pasar ceruk konsumen yang sebelumnya belum dijelajahi. Kedua pendekatan tersebut cenderung berfokus pada penambahan nilai bagi konsumen yang tidak dapat ditawarkan oleh persaingan.
Proses inovasi layanan juga dapat lebih fokus untuk membuat perusahaan lebih efisien dari segi struktur operasionalnya. Di sini, idenya mungkin untuk mengubah struktur internal sehingga pemborosan dihilangkan, produksi meningkat, dan pesanan pelanggan dapat diproses dalam waktu yang lebih singkat. Hasil akhir dari skenario ini adalah perusahaan dengan biaya operasional yang lebih rendah dan reputasi untuk mengirimkan barang dengan cepat dan andal. Akibatnya, konsumen lebih cenderung membeli produk berulang kali, yang pada gilirannya meningkatkan pendapatan bisnis.
Contoh ketiga dari inovasi layanan berkaitan dengan memberikan dukungan pelanggan sebelum, selama, dan setelah penjualan. Hal ini sering dicapai dengan menciptakan mekanisme yang memungkinkan komunikasi yang mudah antara pelanggan dan orang-orang di organisasi yang dapat membantu dengan pertanyaan atau masalah. Untuk tujuan ini, banyak perusahaan akan menyediakan berbagai sarana komunikasi yang mencakup penggunaan nomor telepon layanan pelanggan tradisional, ditambah dengan kemungkinan komunikasi email dan bahkan dukungan online melalui forum pelanggan atau fitur obrolan waktu nyata. Idenya adalah untuk dapat diakses oleh pelanggan dan memberikan dukungan yang jelas dan ringkas yang disampaikan dalam kerangka waktu yang dianggap menguntungkan oleh pelanggan.
Ide umum dari inovasi layanan adalah mengambil sesuatu yang baik dan membuatnya lebih baik. Untuk mencapai hal ini, pengawasan yang cermat tentang bagaimana hal-hal dilakukan hari ini, dan mengapa prosedur itu ada, sangat penting. Dari sana, evaluasi relevansi proses dan prosedur tersebut dengan mempertimbangkan pasar saat ini dapat dimulai, semoga mengidentifikasi setidaknya beberapa cara perusahaan dapat berubah dan menghadirkan nilai yang lebih besar kepada konsumen. Ketika dikelola secara bertanggung jawab, inovasi layanan meningkatkan operasi umum perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan permintaan untuk produk yang ditawarkan di pasar.