Ekuitas pelanggan merupakan upaya bisnis untuk mengukur nilai semua pelanggan mereka sepanjang hidup mereka. Sebuah perusahaan yang membangun basis pelanggan yang kuat dan membangun hubungan yang kuat dengan basis itu siap untuk melakukannya dengan baik di dunia bisnis modern yang sangat kompetitif. Pendekatan ini merupakan pergeseran pemikiran dari strategi pemasaran yang berfokus pada produk yang dijual perusahaan. Tiga cabang utama dari pendekatan ekuitas pelanggan adalah mengukur seberapa besar nilai yang dirasakan pelanggan yang diterimanya dari perusahaan, menilai seberapa besar merek perusahaan beresonansi dengan pelanggan, dan menentukan seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan sepanjang hidup mereka.
Dalam dunia bisnis modern, menciptakan pendekatan baru untuk mengembangkan bisnis adalah tugas yang sulit. Sebagian besar upaya untuk mencoba dan menyoroti produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan telah dicoba berkali-kali dan mungkin tidak lagi mengesankan pelanggan. Dengan demikian, banyak perusahaan malah memulai dengan pelanggan, mengembangkan hubungan terlebih dahulu sebelum mencoba mendorong produk mereka. Nilai basis pelanggan yang telah dibangun perusahaan untuk perusahaan mewakili ekuitas pelanggannya.
Ekuitas nilai adalah bagian pertama dari pendekatan tiga tingkat terhadap ekuitas pelanggan. Seorang pelanggan kemungkinan akan kembali jika dia merasa bahwa produk tertentu memberinya semacam nilai yang lebih besar daripada yang dapat dia temukan di tempat lain. Beberapa perusahaan dapat meningkatkan ekuitas nilai dengan menekankan harga rendah dibandingkan dengan pesaing. Orang lain mungkin malah fokus pada keandalan produk mereka, karena pelanggan akan mendapatkan nilai dari memiliki produk yang bertahan lebih lama.
Ekuitas merek adalah bagian dari pendekatan ekuitas pelanggan yang telah banyak ditekankan dalam dunia bisnis modern. Dengan aplikasi komputer dan kemajuan teknologi yang meningkatkan jumlah jalan periklanan yang mungkin dikejar perusahaan, konsistensi pesan sangat penting untuk menembus pelanggan. Seorang pelanggan harus tahu apa yang diharapkan dari suatu produk hanya dengan mengetahui bahwa perusahaan tertentu terkait dengannya.
Ekuitas retensi adalah bagian terakhir dari teka-teki ekuitas pelanggan. Seorang pelanggan menjadi lebih bernilai secara eksponensial bagi perusahaan jika dia terus kembali sepanjang hidupnya. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menemukan cara tidak hanya memikat pelanggan, tetapi juga membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Strategi pemasaran dan promosi yang mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat dapat menjadi cara yang efisien dan efektif untuk meningkatkan laba.