Ekuitas merek berbasis pelanggan (CBBE) adalah cara menilai nilai merek di benak pelanggan. Branding dapat meningkatkan profitabilitas dalam bisnis skala besar dan kecil dengan mengisi kesenjangan dalam pengetahuan pelanggan dan dengan menawarkan jaminan. Model CBBE memusatkan nilai itu di benak pelanggan. Ini memaksa bisnis untuk mendefinisikan merek mereka sesuai dengan hierarki kualitatif, atau akal sehat, kesan pelanggan. Kesan ini sering diletakkan di tingkat berbentuk piramida; mereka terdiri dari arti-penting, kinerja, citra, makna, penilaian, perasaan, dan resonansi.
Ekuitas dapat dianggap sebagai jumlah total nilai yang terkait dengan merek. Ini mungkin termasuk kesadaran, loyalitas, dan pengakuan. Semakin besar ekuitas, semakin besar kemungkinan pelanggan akan percaya dan memilih produk atau layanan perusahaan. Selain itu, ekuitas memanfaatkan kecenderungan psikologis normal, seperti ingatan yang terkadang lebih lama tentang pengalaman negatif atau kemalasan kognitif yang menciptakan loyalitas melalui keengganan pelanggan untuk memilih produk yang tidak dikenal daripada produk merek yang sudah dikenal.
Salience mewakili bagian bawah piramida ekuitas merek berbasis pelanggan. Ini mengacu pada apa yang diasosiasikan pelanggan dengan merek tertentu. Ini menggambarkan dasar-dasar apa yang dipikirkan pelanggan ketika mereka mendengar nama itu dan seberapa sering mereka memikirkannya. Pada dasarnya, arti-penting merek mewakili kedalaman dan luasnya kesadaran merek.
Makna mencirikan tingkat piramida berikutnya, yang berisi sel untuk kinerja dan citra. Kinerja mengkategorikan ciri-ciri kesadaran merek, dan jenis produk yang terkait dengan merek. Reputasi perusahaan untuk layanan dan keandalan juga menjadi faktor.
Citra mengacu pada citra perusahaan; ini berkaitan dengan pemasaran emosional, yang telah terbukti lebih persuasif daripada pendekatan faktual. Model ekuitas merek berbasis pelanggan bergantung pada deskripsi citra perusahaan dan kesan tak berwujud lainnya dari pengalaman pengguna. Ini mungkin termasuk profil pengguna, pengalaman, dan bagaimana pelanggan berhubungan dengan perusahaan atau produk secara umum.
Penilaian dan perasaan jatuh pada langkah berikutnya dari model ekuitas merek berbasis pelanggan. Umumnya, aspek-aspek ini melihat apa yang dipikirkan pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan tentang suatu merek. Ciri-ciri tersebut dapat dijelaskan oleh faktor-faktor seperti pendapat dan kesan pribadi tentang seberapa baik atau dapat diandalkannya suatu merek. Ini juga membahas emosi pelanggan yang terkait dengan merek.
Pada puncaknya, resonansi menggambarkan loyalitas dan keterlibatan pelanggan yang dihasilkan dengan merek. Ini menggambarkan apakah sebuah merek memiliki kehadiran yang nyata di benak pelanggan atau hanya sebuah blip yang tidak jelas di layar radar mereka. Resonansi memeriksa hubungan antara bisnis dan pelanggannya dan mengasumsikan interaksi fungsional yang berkelanjutan. Upaya model ekuitas merek berbasis pelanggan dapat menciptakan studi kesan pelanggan yang intuitif, mudah dikomunikasikan dan dikenali. Ini dapat memberikan wawasan dan nilai pemasaran yang luar biasa untuk membantu mengarahkan bisnis ke arah yang dapat ditanggapi dengan lebih baik oleh pelanggan yang membayar — pengalaman pelanggan yang lebih terhubung yang dapat muncul pada intinya.