Juga dikenal sebagai aplikasi atau dukungan teknis, “dukungan teknis” adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan kombinasi layanan yang membantu pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari berbagai perangkat. Dukungan jenis ini disediakan untuk berbagai macam barang mekanik dan elektronik, meskipun konsep dukungan teknis sering berfokus pada penyediaan bantuan dengan teknologi yang berhubungan dengan komunikasi seperti telepon seluler, komputer dan berbagai jenis aplikasi perangkat lunak. Gagasan di balik semua bentuk dukungan teknis adalah untuk membantu pelanggan mengatasi hambatan nyata atau yang dirasakan dalam menggunakan peralatan yang mereka miliki, yang pada gilirannya membantu meningkatkan kemungkinan pelanggan tersebut kembali untuk melakukan pembelian tambahan di masa mendatang.
Strategi aktual yang digunakan untuk memberikan dukungan teknis akan bervariasi. Salah satu contoh yang lebih umum dari jenis interaksi dengan konsumen ini adalah hotline telepon yang memungkinkan konsumen untuk menghubungi teknisi ketika mereka membutuhkan bantuan dengan beberapa jenis perangkat atau layanan teknologi. Misalnya, pelanggan baru yang memerlukan bantuan untuk menyetel modem agar dapat menggunakan koneksi Internet berkecepatan tinggi dapat menghubungi produsen modem atau penyedia layanan untuk menerima bantuan dalam membuat penggunaan yang paling efisien. dari perangkat. Dengan cara yang sama, pemilik laptop dapat menggunakan hotline untuk menghubungi produsen dan mencari tahu cara meningkatkan jumlah memori akses acak untuk unit, atau cara mengunduh dan menginstal jenis program perangkat lunak tertentu. Idenya adalah untuk mendapatkan bantuan segera dan mengelola tugas yang diinginkan dengan penundaan sesedikit mungkin.
Pendekatan lain untuk dukungan teknis adalah memanfaatkan pesan online atau dukungan email untuk mendapatkan petunjuk rinci tentang cara mengelola tugas dengan perangkat lunak atau perangkat elektronik. Meskipun pesan menawarkan respons waktu nyata yang sama dengan hotline, ini memiliki manfaat tambahan yang memungkinkan pengguna akhir menyalin dan mengarsipkan respons untuk penggunaan di masa mendatang. Tanggapan email biasanya tidak langsung, meskipun banyak perusahaan berusaha untuk menanggapi semua pertanyaan untuk bantuan teknis dalam waktu kurang dari satu hari kerja. Pendekatan ini juga memungkinkan untuk mendokumentasikan interaksi dan menyimpannya untuk referensi di masa mendatang.
Sebagai bagian dari strategi dukungan teknis yang berkelanjutan, banyak produsen perangkat lunak dan perangkat elektronik juga akan menyediakan beberapa jenis dukungan di tempat. Ini berarti bahwa jika ada yang salah dengan televisi atau komputer, teknisi dapat dikirim ke rumah atau tempat usaha pelanggan. Hal ini sering kali memberikan kesempatan bagi teknisi untuk melihat apa yang terjadi di lingkungan tempat perangkat berada, sehingga memudahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi yang mungkin menyebabkan masalah. Meskipun jenis dukungan teknis khusus ini seringkali mahal, mungkin diperlukan ketika strategi dukungan lain gagal memberikan hasil yang diinginkan.