Aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah program perangkat lunak yang dapat digunakan bisnis untuk melacak perilaku pelanggan. Ini membantu penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan manajemen perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan, preferensi, dan kebiasaan membeli. Bisnis juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Biasanya, aplikasi CRM mengintegrasikan informasi tentang transaksi perusahaan dengan setiap pelanggan. Perusahaan mengumpulkan dan memasukkan data selama tahap pencarian calon pelanggan, akuisisi, pengembangan, dan retensi dari interaksinya dengan pelanggan. Analisis data ini mengungkapkan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan dalam setiap interaksi dan fase hubungan.
Perangkat lunak ini memungkinkan bisnis membuat kueri yang menunjukkan korelasi penting dan tren historis. Perangkat lunak aplikasi CRM juga menyediakan cara bagi bisnis untuk mengomunikasikan informasi bermanfaat kepada pelanggannya secara tepat waktu. Umumnya, informasi CRM dan produk pemasaran melampaui kartu liburan tradisional atau kalender tahunan. Menggunakan aplikasi CRM memposisikan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menanggapi pertanyaan pelanggan, dan memanfaatkan peluang penjualan.
Data yang dikumpulkan dari pelanggan dapat mengarahkan bisnis ke peluang untuk meningkatkan pendapatannya dari pelanggan yang sudah ada. Analisis data pelanggan memberikan informasi tentang potensi upselling. Ini dapat mengungkapkan peluang bagi bisnis untuk memberikan solusi yang menghasilkan permintaan pelanggan untuk lini produk tambahan.
Aplikasi CRM berkisar dari produk yang ditujukan untuk bisnis kecil dan menengah hingga suite perusahaan berfitur lengkap. Perusahaan yang lebih besar mungkin dapat membenarkan biaya pembelian dan pemeliharaan aplikasi CRM yang disesuaikan, yang dirancang untuk industri tertentu. Perusahaan yang lebih kecil secara tradisional menggunakan aplikasi dan layanan yang di-hosting-Web yang memiliki biaya masuk yang lebih rendah. Beberapa juga memiliki fitur terbatas dan opsi penyesuaian yang lebih sedikit.
Keamanan data pelanggan yang sensitif selalu menjadi perhatian bisnis, baik aplikasi CRM perusahaan ada di Internet atau dihosting di server perusahaan sendiri. Kedua jenis perangkat lunak ini menggunakan beberapa tingkat enkripsi untuk melindungi data pelanggan dari peretas dan pesaing. Beberapa aplikasi memiliki perlindungan yang dapat melindungi data pelanggan dari karyawan yang tidak puas yang memutuskan untuk memperdagangkan atau menghancurkan file data.
Salah satu kelemahan dari aplikasi CRM adalah bahwa mereka tidak dapat membantu bisnis mengembangkan strategi untuk melawan persaingan bagi pelanggannya. Teknologi juga tidak dapat menggantikan interaksi manusia. Beberapa konsumen yang memiliki masalah privasi sangat kritis terhadap aplikasi CRM. Konsumen keberatan dengan jumlah data pribadi yang dikumpulkan dan disimpan oleh bisnis tentang pelanggan mereka.