Analisis kesenjangan kualitas adalah teknik manajemen di mana standar kinerja yang ditetapkan oleh bisnis diukur terhadap tingkat kinerja aktual yang sedang disampaikan. Dengan mengidentifikasi kesenjangan ini, perusahaan dapat melakukan apa yang mereka butuhkan untuk meningkatkan kinerja. Melakukan analisis kesenjangan kualitas adalah metode yang efektif untuk melacak banyak aspek bisnis, termasuk tingkat layanan kepada pelanggan dan kualitas produk. Analisis semacam itu biasanya memerlukan menghubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik mereka dan kemudian mengukur hasil dengan cara yang membuat mereka terukur.
Perusahaan sering dinilai oleh pelanggan mereka, oleh pasar, dan oleh pesaing mereka. Namun, perusahaan terbaik juga sangat berhati-hati untuk menilai tingkat kinerja mereka sendiri. Dengan melakukan ini, mereka dapat tetap berada di puncak area masalah dan fokus pada kekuatan yang mungkin mereka miliki. Dalam hal mengidentifikasi area kelemahan sehingga dapat diperbaiki, mungkin tidak ada metode yang lebih baik untuk digunakan selain analisis kesenjangan kualitas. Ini adalah alat bisnis yang sangat berguna dan serbaguna.
Teori sederhana di balik analisis kesenjangan kualitas menyatakan bahwa setiap perusahaan harus menetapkan tolok ukur kinerja pada setiap aspek operasi bisnis mereka. Sangat sedikit bisnis yang setiap aspeknya bekerja di atas harapan mereka sepanjang waktu. Akibatnya, kesenjangan tercipta antara apa yang ingin disampaikan perusahaan dan apa yang sebenarnya dicapai. Analisis kesenjangan dapat mengidentifikasi penyimpangan ini dalam kualitas sehingga langkah-langkah dapat diambil untuk memperbaiki masalah yang paling mendesak.
Ada kesenjangan berbeda yang dapat diatasi dengan analisis kesenjangan kualitas, banyak di antaranya berkaitan dengan bagaimana pelanggan memandang bisnis. Analisis kesenjangan layanan mengukur area mana pun di mana perusahaan mungkin tidak memberikan layanan optimal kepada klien mereka. Sebaliknya, analisis kesenjangan produk difokuskan pada produk aktual yang ditawarkan kepada pelanggan dan apakah produk tersebut memuaskan atau tidak.
Dalam banyak kasus, bagan yang mengidentifikasi kelas kinerja yang berbeda digunakan dalam analisis kesenjangan kualitas. Dengan memberi label pada tingkat kinerja tertentu, manajer dapat mengidentifikasi dengan lebih baik tingkat apa yang ingin mereka capai. Melalui riset pemasaran, mereka kemudian dapat mengetahui seberapa dekat mereka dengan level tersebut. Memberikan nilai numerik ke tingkat yang berbeda memungkinkan manajer untuk menyajikan informasi sebagai statistik terukur. Semua upaya ini ditujukan untuk mengidentifikasi ketidakpuasan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan terhadap perusahaan, yang harus dihindari dengan cara apa pun dalam lingkungan bisnis apa pun.