Manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan langsung karena perusahaan menggunakan yang pertama untuk membangun hubungan positif dengan pelanggannya. Daripada menjual barang berkualitas rendah dalam jumlah besar, manajemen kualitas total berupaya meningkatkan kualitas produk untuk meningkatkan hubungan konsumen. Dalam beberapa kasus, fokus pelanggan adalah pusat dari konstruksi manajemen kualitas total. Konsumen seringkali memiliki kebutuhan yang berbeda dalam hal kepuasan. Perusahaan membutuhkan alat manajemen yang memenuhi sebanyak mungkin kebutuhan konsumen sekaligus menjangkau konsumen sebanyak mungkin.
Dalam bisnis, biasanya lebih sulit untuk memenangkan klien baru daripada mempertahankan kepuasan dengan klien saat ini. Gagal mendapatkan barang atau jasa dengan benar pertama kali dapat merusak hubungan konsumen perusahaan untuk waktu yang lama. Operasi bisnis yang buruk terus-menerus pada akhirnya akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen dan reputasi buruk di antara pelanggan. Pertumbuhan yang berlebihan juga dapat menyebabkan skenario ini. Perusahaan yang tidak dapat mempertahankan manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan selama pertumbuhan akan membuat pelanggan menjauh dari bisnisnya.
Pelanggan biasanya memiliki persyaratan dan ekspektasi kualitas yang dirasakan. Persyaratan biasanya berbeda berdasarkan jenis dan nilai produk. Misalnya, konsumen mungkin menginginkan komputer yang memiliki persyaratan perangkat keras khusus untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu. Persyaratan ini mewakili kebutuhan dasar untuk komputer. Harapan kualitas yang dirasakan mungkin merupakan keyakinan bahwa satu merek komputer lebih baik daripada yang lain karena alasan apa pun yang dimiliki konsumen dalam hal teknologi.
Perusahaan yang sukses sering kali memiliki fokus yang ekstrim pada kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan hal yang benar sejak pertama kali. Daripada menggunakan inspeksi kontrol kualitas untuk mencari masalah setelah membuat produk, manajemen kualitas total dimulai pada awal proses. Misalnya, daripada melihat komputer yang dibangun dengan buruk, perusahaan akan menggunakan suku cadang dengan kualitas terbaik untuk item tersebut. Setiap langkah produksi akan memiliki rasa kualitas ini sebagai bagian dari prosesnya.
Karena persyaratan dan kebutuhan konsumen berubah dari waktu ke waktu, demikian juga produk dan proses manufaktur perusahaan. Perusahaan harus memiliki kepekaan pasar yang tajam untuk mendengarkan konsumen dan membuat perubahan kualitas yang memenuhi persyaratan konsumen baru atau harapan yang dirasakan. Menawarkan barang dan jasa berkualitas tinggi juga dapat menetapkan standar industri, menjadikan perusahaan sebagai yang terdepan dalam persepsi konsumen. Manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan sering kali mencakup langkah-langkah spesifik yang memungkinkan umpan balik dari pelanggan untuk membuat rekomendasi kepada bisnis.