Membangun loyalitas pelanggan adalah proses yang kompleks, dan ada banyak teori berbeda tentang bagaimana layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait. Secara umum, diasumsikan bahwa layanan pelanggan yang baik diterjemahkan langsung ke dalam loyalitas pelanggan, tetapi ini bukan keseluruhan cerita. Jenis layanan pelanggan tertentu tidak menanamkan rasa loyalitas pada pelanggan, bahkan jika karyawannya sangat sopan dan profesional. Dibutuhkan lebih banyak strategi unik untuk menghubungkan layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan perhatian pada kebutuhan basis pelanggan adalah satu-satunya cara untuk mengidentifikasi strategi mana yang akan berhasil.
Dalam kebanyakan kasus, loyalitas pelanggan tidak dibangun hanya pada layanan pelanggan. Basis pelanggan harus memiliki minat yang tulus pada produk atau layanan yang ditawarkan dan juga harus memiliki alasan untuk menggurui bisnis meskipun alasan itu murni sosial atau terkait dengan prestise. Konon, layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait karena pelanggan lebih cenderung setia pada pengalaman daripada sekadar produk. Layanan yang diberikan oleh karyawan adalah salah satu cara terbaik untuk menciptakan pengalaman.
Beberapa bisnis bangga dengan layanan pelanggan profesional mereka, tetapi profesionalisme bukanlah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan harus merasa bahwa mereka istimewa bagi perusahaan pada tingkat individu, yang merupakan pengalaman yang hanya dapat dihasilkan dengan jenis layanan pelanggan tertentu. Layanan pelanggan pribadi yang hangat yang membaca kebutuhan pelanggan secara efektif biasanya merupakan cara terbaik untuk membangun loyalitas pelanggan, meskipun ada beberapa pengecualian untuk aturan ini. Lebih luas lagi, memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi pada tingkat individu adalah cara terbaik untuk mencapai loyalitas.
Meskipun layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak selalu terkait dengan cara yang sama, memang benar bahwa di mana layanan pelanggan kurang, loyalitas pelanggan akan hilang. Layanan pelanggan yang buruk merugikan bisnis dalam banyak hal dan dapat menghancurkan loyalitas pelanggan. Sulit untuk mengawasi semua karyawan sampai pada tingkat di mana tidak ada pelanggan yang pernah memiliki pengalaman buruk, tetapi dimungkinkan untuk menciptakan kondisi di mana karyawan merasa mereka memiliki minat dalam memberikan layanan pelanggan yang efektif.
Satu hubungan yang menarik antara kedua konsep ini adalah bahwa perusahaan yang memperlakukan karyawan sedemikian rupa sehingga mereka memberikan layanan pelanggan yang baik sering kali mendapatkan loyalitas pelanggan sebagai keuntungan. Dalam situasi ini, loyalitas adalah hasil dari penampilan umum perusahaan, bukan tanggapan langsung terhadap pengalaman pelanggan. Menciptakan perusahaan yang baik memecahkan masalah layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan.