Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan bukanlah hal yang sama, meskipun ada korelasi langsung antara keduanya. Kepuasan pelanggan berperan ketika pelanggan membeli barang atau jasa dari bisnis dan memiliki pengalaman positif. Loyalitas pelanggan adalah faktor ketika konsumen kembali ke bisnis karena mereka mengembangkan hubungan dengan perusahaan atau staf. Pelanggan setia datang kembali karena mereka merasa akan mendapatkan produk hebat dan diperlakukan dengan tingkat rasa hormat tertentu. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhubung karena, untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang biasanya harus menjadi pelanggan yang puas terlebih dahulu.
Proses mendapatkan pelanggan yang puas dimulai dengan memperlakukan setiap prospek dengan sopan dan hormat, apakah seorang rekan penjualan percaya bahwa konsumen akan menghabiskan banyak uang atau tidak sama sekali. Harga yang sangat baik dan staf yang ramah akan membuat sebagian besar pelanggan puas. Melakukan survei dapat membantu bisnis meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka.
Pelanggan yang puas dapat menjadi pelanggan yang setia ketika karyawan membawa hal-hal ke tingkat berikutnya. Profesional penjualan harus bertanya kepada pelanggan tentang apa yang ingin mereka lakukan dengan suatu produk, spesifikasi apa yang mereka cari, dan berapa banyak yang ingin mereka belanjakan. Penting bagi semua anggota staf di sebuah bisnis untuk memiliki pengetahuan tentang apa yang dapat dilakukan setiap produk. Ketika seorang konsumen mengunjungi toko untuk kedua kalinya, dia mungkin akan terkesan jika seorang rekan penjualan mengingat namanya. Hal-hal kecil itulah yang mendorong pelanggan yang puas menjadi pelanggan setia.
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan bahkan lebih penting di pasar yang kompetitif seperti industri makanan dan minuman. Misalnya, mungkin ada 20 restoran Italia atau lebih di satu kota, yang dapat mempersulit pencarian pelanggan setia. Restoran yang menarik pelanggan setia kemungkinan memiliki pelayan yang melibatkan pelanggan mereka dan bahkan mungkin mentraktir pelanggan tetap dengan hidangan penutup atau koktail gratis dari waktu ke waktu. Beberapa tempat memiliki program loyalitas pelanggan di mana orang dapat memperoleh makanan gratis untuk kunjungan berulang.
Mempertahankan klien lebih murah daripada pemasaran untuk menarik klien baru. Baik kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan adalah kunci agar bisnis mendapatkan hasil maksimal dari dolar pemasarannya. Pelanggan setia dapat menjadi alat pemasaran terbaik yang dimiliki bisnis, karena dia akan menyebarkan berita positif tentang suatu merek kepada orang lain, baik dalam percakapan umum dengan teman atau di Internet. Yang terbaik dari semuanya, iklan yang dibuat pelanggan itu gratis untuk bisnis — bonus kecil untuk menyediakan jenis layanan yang menghasilkan pelanggan yang setia dan puas.