Mungkin cara paling sederhana untuk mempertimbangkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan adalah dengan memikirkan bagaimana yang satu mempengaruhi yang lain. Umumnya, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi, dan sebaliknya. Namun, ada variabel untuk persamaan ini, seperti standar referensi yang berbeda yang dimiliki setiap pelanggan dan bagaimana referensi tersebut memengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan. Bisnis sering mengumpulkan data kepuasan pelanggan untuk menentukan peringkat kualitas layanan mereka dengan pelanggan mereka. Bagaimanapun, strategi kepuasan pelanggan yang efektif dapat mengarah pada loyalitas pelanggan dan peningkatan bisnis.
Beberapa ahli percaya bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terletak pada kualitas layanan itu sendiri. Dengan kata lain, memberikan kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Demikian juga, memberikan kualitas layanan yang rendah menghasilkan kepuasan pelanggan yang rendah.
Variabel tertentu dapat mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Mungkin variabel dengan dampak terbesar adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Orang yang berbeda memiliki standar referensi yang berbeda. Apa yang mungkin dianggap oleh satu pelanggan sebagai contoh kualitas layanan tinggi, pelanggan lain mungkin lihat sebagai contoh kualitas layanan rendah. Oleh karena itu, sebuah bisnis mungkin memberikan apa yang diyakininya sebagai kualitas layanan yang tinggi hanya untuk menemukan bahwa pelanggannya tidak puas.
Mengingat variabel seperti itu dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, banyak perusahaan mengumpulkan informasi untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Data tersebut dapat membantu perusahaan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan mengumpulkan data kepuasan dalam beberapa cara. Ini mungkin termasuk metode dari kuesioner satu kali yang sederhana hingga survei yang lebih panjang yang diberikan kepada pelanggan yang sama pada titik waktu yang berbeda. Setelah perusahaan mengumpulkan data, itu akan menganalisisnya dan mulai membuat perubahan atau penyesuaian yang diperlukan untuk kualitas layanannya.
Meskipun standar referensi dan persepsi kualitas bervariasi, ada satu faktor yang tetap tidak berubah dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Faktor tersebut adalah kenyataan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat memprediksi loyalitas pelanggan. Pelanggan menentukan niat masa depan mereka dengan bisnis sebagian didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan yang mereka alami. Jika seorang pelanggan mengalami apa yang dia anggap sebagai kualitas layanan yang rendah, dapat diasumsikan bahwa dia juga akan mengalami kepuasan yang rendah dan mungkin tidak melakukan bisnis dengan perusahaan itu di masa depan. Demikian pula, seorang pelanggan yang mengalami jenis kualitas layanan yang dia anggap paling tinggi kemungkinan besar akan melakukan bisnis dengan perusahaan lagi, dan bahkan mungkin menjadi pelanggan setia.