Syftet med kundrelationshantering (CRM) kan inte minskas till bara ett svar, eftersom det finns flera anledningar till varför ett företag skulle vilja implementera ett CRM-system. Som sagt, det kanske mest uppenbara syftet med kundrelationshantering är att hjälpa ett företag att behålla kunder. Tillsammans med det hjälper det verksamheten att förstå vad den behöver göra för att få fler kunder. Ett annat huvudsyfte med kundrelationshantering är att minska kostnaderna genom att hantera dyra klagomål och ta reda på vilka tjänster som är värdelösa för kunderna. Detta kan också hjälpa ett företag att ta reda på om dess produkt fungerar och i slutändan ökar vinsten.
När det kommer till att använda ett CRM-system är den främsta anledningen att logga och hantera kundrelationer. Dessa system tillåter administratörer att lista nya kunder och inkluderar tjänster som varje kund bör få, samt möjligheter att få kunden att spendera mer pengar. Detta säkerställer också att anställda gör allt de kan för att göra kunden nöjd inom företagets policy. Genom att hantera relationen kan företaget hålla kunden lojal mot företagets varumärke.
Genom att kontrollera vilka tjänster som fungerar och vilka som inte får mycket kundrespons, kan företaget även applicera informationen på potentiella kunder. Om företaget ser att en tjänst faktiskt stänger av potentiella kunder och de tar bort den tjänsten för att fokusera på en annan, kan detta omvandla fler människor till kunder. Att konvertera nya kunder och hålla gamla kunder lojala hjälper företaget att få mer kapital.
Att minska kostnaderna är ett annat syfte med kundrelationshantering. Kunder kommer ofta att klaga på något eller visa missnöje för någon produkt eller tjänst. Detta är normalt i företag, men om det finns en växande trend mot en produkt eller tjänst, kommer ett CRM-system att hjälpa företaget att snabbt känna igen detta. Genom att skära av dessa kostnader kan företaget undvika att spendera pengar på fel ställen och kanalisera dessa pengar till mer effektiva områden.
När företag provar en ny produkt eller tjänst skickar de ofta ut marknadsundersökningar som tenderar att ha en låg deltagandegrad. Med ett välgjort CRM-system kommer företaget att kunna ta emot omedelbar information från kunder om huruvida företagets nya satsning är framgångsrik. Detta minskar kostnaderna för att behöva skicka ut marknadsundersökningar och hjälper också företaget att få den mest korrekta informationen att använda för att fatta beslut om företagets framtid.