Ett centralt mål för varje företag är att betjäna sina kunder. Så länge det har funnits köpmän har framgång eller misslyckande hängt på denna enkla regel. Customer Relationship Management (CRM) är ett sätt att använda teknik för att göra just det.
Det finns många programvaror tillgängliga som erbjuder funktioner för hantering av kundrelationer, men i verkligheten går CRM längre än mjukvaruimplementering. Det är en affärsstrategi som ofta involverar användning av flera olika programvaror, samt implementering av policyer som främjar (1) insamling av kundinformation och (2) användning av denna information av individer i hela företaget för att maximera kundservice och öka försäljning.
Kundrelationshanteringssystemet är ett företagssystem, vilket innebär att det spänner över flera avdelningar. Praktiskt taget alla avdelningar inom ett företag har åtminstone viss indirekt tillgång till kunder eller kundinformation; Målet med CRM är att samla in den informationen i ett centralt arkiv, analysera den och göra den tillgänglig för alla avdelningar. Till exempel kan ett företags callcenter ha en ”screen pop”, en liten applikation som är ansluten till telefonsystemet. Denna applikation, som är en typ av CRM, känner automatiskt av vem som ringer, och när agenten svarar i telefonen, producerar en skärm på datorn som listar viktig information om den som ringer, till exempel vad de har köpt tidigare, vad de sannolikt kommer att köpa i framtiden, och vilka produkter företaget kan ha tillgängliga som skulle passa bra med det kunden redan har köpt. Denna ”skärmpop” består av flera informationsbitar från olika databaser; den kan använda information från redovisningsavdelningen för att visa agenten vad deras nuvarande saldo kan vara; den kan dra på information från försäljningsavdelningen för att visa vad som nyligen har köpts, och den kan dra på information från kreditavdelningen för att visa agenten vilka villkor som kan erbjudas.
Eftersom ett system för hantering av kundrelationer är så komplext och ofta involverar flera silos med information och flera delar av programvara, allt sammankopplat i ett enda gränssnitt, är det ofta svårt att installera. Vissa större företag använder en integrator för att sätta ihop CRM-systemet. På grund av komplexiteten i CRM ser mindre företag det ofta som för dyrt. Men även det minsta företaget kan implementera en CRM-strategi. Medan ett Fortune 500-företag kan spendera hundratusentals dollar årligen på hantering av kundrelationer, kan en liten enmansbutik till och med hantera CRM med en låda med registerkort och en kulspetspenna. Mellanstora företag kan använda enkla, färdiga mjukvaror som kontakthanterare och kalkylblad, och fortfarande ha ett mycket effektivt CRM-system som kan hjälpa dem att betjäna kunder på bästa möjliga sätt och att på bästa sätt använda information som har samlats in.