Kundklagomål dyker upp i företag av alla storlekar, och att hantera dem snabbt och på rätt sätt är nyckeln till att behålla goda relationer med kunderna och förbättra verksamheten överlag. Att uppmärksamma och lyssna noga på en klagande kund är en av de viktigaste sakerna, och det glöms också ofta bort när människor ställs inför en arg kund. Att ha ett system på plats för att hantera klagomål och utbilda alla anställda i att hantera dem kommer att undvika situationer där klagomål hanteras dåligt.
När en kund vänder sig för att klaga är det viktigt att överväga relationen till kunden snarare än en individuell situation. Snarare än att försöka behålla en order bör fokus ligga på att behålla kunden, med andra ord. Undersökningar som involverar kundklagomål visar att människor med stor sannolikhet kommer tillbaka om deras klagomål hanteras snabbt och bra. Människor som upplever att deras kundklagomål hanterades dåligt kan göra mer än att inte återvända. De kan berätta för vänner och familj och kan också lägga upp fientliga recensioner på nätet, och detta kommer att resultera i en förlust av affärer.
Det första steget är att lyssna och reflektera tillbaka, vilket visar att kundens klagomål är fullt förstått. När man svarar på kundklagomål bör man undvika att skylla på eller försöka förklara. Till exempel kan man säga, ”vad jag hör är att dina förrätter tog lång tid att komma ut ur köket,” istället för, ”din mat kan ha tagit lång tid att komma ut ur köket eftersom vår personal är upptagen.” Det första svaret visar att kunden blir lyssnad på och att den som hanterar klagomålet förstår varför kunden är missnöjd.
Att be om ursäkt efter att ha visat förståelse för problemet är viktigt, liksom att erbjuda en konkret lösning för att lösa problemet och göra kunden benägen att komma tillbaka i framtiden. I exemplet ovan kan den person som hanterar klagomålet erbjuda sig att ta bort förrätterna från notan och tillhandahålla ett kort som erbjuder gratis drinkar eller desserter till en framtida måltid, för att ge kunden en anledning att återvända.
Ett vanligt problem som uppstår vid kundklagomål är att personalen inte är utbildad för att hantera dem, eller är utbildad att förmedla kunder till någon i ledande befattning. Detta kan resultera i situationer där kunder känner att de inte blir hörda. Inrättningar som utbildar all personal att hantera klagomål och ger personalen möjlighet att göra saker som att ta bort avgifter från räkningar eller erbjuda rabatter för att lösa klagomål kan ha mer tillfredsställande lösning av klagomål.