Ett träd av kritisk kvalitet (CTQ) är ett träddiagram som används av företag för att se en produkt genom kundens ögon. Trädet hittar ett problem, eller något som ska förbättras, i produkten eller tjänsten, tar reda på vad som orsakar problemet och lyfter sedan fram ett eller flera sätt att åtgärda problemet för att förbättra kundnöjdheten. Datan som används för att skapa ett CTQ-träd kommer antingen från undersökningar eller från konsekventa klagomål om en viss produkt eller funktion. Genom att använda ett CTQ-träd kan företag förbättra tillfredsställelsen och öka försäljningen.
Ett CTQ-träd används för att hjälpa ett företag att se problem som kunder har med en produkt. Denna information hämtas vanligtvis från undersökningar eller konsekventa klagomål eller förfrågningar från kunder som visar ett stort intresse eller ointresse för en funktion eller produkt som helhet. När ett problem har hittats börjar CTQ-trädet.
Den första delen av CTQ-trädet är ett behov. Till exempel, om en produkt anses vara för tung, skulle ett behov vara att lätta sin vikt. Om det finns en specifik anledning till att vikten behöver minskas – till exempel om produktens kunder är äldre och har svårt att lyfta eller använda föremålet – så skulle den informationen också läggas till i detta första avsnitt.
Nästa på CTQ-trädet är anledningen, eller drivrutinen, för att byta produkt. Till exempel skulle bekvämlighet anges i det här avsnittet. Eventuella problem med att byta produkt, till exempel om produkten är en dator och att göra den lättare skulle minska dess effekt, markeras också i detta område. Det här avsnittet hjälper företaget att se eventuella orsaker till problemet, tillsammans med eventuella problem med att byta produkt.
Den sista delen av ett CTQ-träd är hur man löser problemet. Att ändra produkttermer, ta bort delar eller använda lättare material skulle lyftas fram här. För varje förare måste det finnas en lösning för att hjälpa produkten och förbättra kundnöjdheten.
Medan trädet fokuserar på nuvarande kunder och deras bekymmer, är en annan anledning att använda ett CTQ-träd för att driva försäljning med nya kunder. Detta görs på två fronter. När ett företag förbättrar en produkt kommer nya kunder vara mer benägna att köpa produkten. En annan anledning är att ett företag som är villigt att lyssna på sina kunder vanligtvis litar mer på än ett företag som ignorerar kundernas behov och klagomål.