Förekomsten av konceptet och motsvarande term kundprocess signalerar en uppmärksamhet på kundupplevelsen och vilja att optimera den som inte alltid har funnits. Kundprocessen är varken mer eller mindre än de steg en kund går igenom för att interagera med en organisation. Det är att se på organisationen ur kundens synvinkel, att inte visa någon personal eller system som kunden inte interagerar med. Modellering av kundprocessen har rötter i Rummler-Brache swimlane-diagram och IBMs affärsprocessmodellering LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), som visade kunden överst i diagrammet.
Kundprocessen kan modelleras på flera sätt. I en enkel version kan företaget tänkas som en helhet, och modellen kan fokusera på de interaktioner som en kund skulle gå igenom i alla tänkbara varianter av att lägga en beställning. Detta skulle sannolikt inkludera att undersöka beställningen via telefon eller på Internet, granska alternativ, göra beställningen, revidera eller fråga om beställningen, ta emot beställningen och byta eller returnera beställningen. Å andra sidan kan också de olika avdelningarna inom företaget som hanterar varje moment i dessa interaktioner visas, i vilket fall synlinjen till kunden från varje del av organisationen syns tydligare.
Att modellera kundprocessen ger möjlighet till flera typer av analyser. För det första kan det avslöja platser där kundprocessen kan effektiviseras eller konsolideras. Det kan också avslöja var fel kan leda till en dålig kundupplevelse. Dessutom möjliggör det med en del research att jämföra och kontrastera kundens upplevelse med det egna företaget med hur kundens upplevelse hos konkurrenterna är. Det möjliggör också uppdateringar av system som ursprungligen designades för att möta vissa behov och som kan ha genomgått uppgraderingar ur organisationens perspektiv som aldrig har modellerats ur kundens perspektiv, till exempel ändringar av ett automatiskt svarssystem som kan dirigera samtal mer eller mindre effektivt .
Kundprocessmodellen tillåter också organisationer att bygga ”vad-om”-modeller. Frågor som, ”skulle det vara värt besväret att ha dedikerade kontochefer som höll kontakten med kunder, tog beställning på telefon och var den första hjälplinjen för alla problem?” kan modelleras och jämföras med den nuvarande ordningen. Modellen kan också peka på problem med otillräckliga produktbeskrivningar som leder till frekventa kundsamtal, eller andra problem som uppstår angående hur en organisations webbplats kommunicerar med kunder.