Customer Advocacy är en typ av kundsupport och service som tar ett lite annorlunda förhållningssätt till uppgiften att kommunicera med och hjälpa kunder att lösa frågor eller problem som kan dyka upp då och då. Som namnet antyder ger kundadvocacy ramverket för att göra eller förespråka en kunds fall i en specifik situation, och förse den kunden med någon inom leverantörens organisation som är fokuserad på kundens bästa. Detta speciella tillvägagångssätt kan göra en betydande skillnad i hur kunder bemöts samt påverka hur verksamheten går tillväga för att utforma och genomföra olika marknadsföringsstrategier.
Hjärtat i processen för kundreklam är behovet av att tänka proaktivt i termer av vad som är bäst för den kunden. Detta skiljer sig något från de flesta metoder för kundservice, som tenderar att vara reaktiva till sin natur. Med mer traditionella kundsupporttjänster är tanken vanligtvis att svara på ett behov eller problem när det presenteras av den kunden. Däremot strävar kundernas opinionsbildning efter att förutse kundernas behov och oro innan de uppstår, och svara på dessa problem innan de någonsin har en chans att påverka kunden.
För att kunna engagera sig i verklig opinionsbildning är det nödvändigt att göra verksamhetens intressen sekundär till kundens intressen. Frågor om vad en kund skulle tycka, göra eller säga i en given situation anses vara högsta prioritet när man designar nya produkter, avgör vilka marknadsföringstekniker och strategier som ska användas, och även i hur man strukturerar affärsmodeller för de inblandade företagen. Tanken är att genom att sätta kunden först, minimeras potentialen att engagera sig i lojalitetsmarknadsföring som hjälper till att minimera chanserna för att en konkurrent ska kunna locka bort en uppskattad kund.
Kundpåverkan kan också ske när en kund är besvärad på något sätt. Till exempel, om en avgörande beställning av varor eller tjänster levereras sent, kommer detta ofta att ha en negativ effekt på både kundens förmåga att göra affärer och i sin tur relationen mellan säljaren och kunden. För att hjälpa till att övervinna den här situationen skulle en kundförespråkare hjälpa beslutsfattare att förstå den enorma olägenheten som kunden upplevt och vad den förseningen i leverans och leverans innebar i termer av förluster för kunden. Detta skapar en situation där åtgärder kan väljas som hjälper till att minimera besväret för kunden så mycket som möjligt och i sin tur ökar potentialen att reparera relationen och behålla den kunden en liten stund till.