Arbetsflödeshantering av kundrelationer, eller arbetsflödes-CRM, är en metod för att automatisera många av processerna för kundrelationshantering (CRM) som används inom en bransch för att ge bättre kundservice. CRM används för att säkerställa att kunder får sina produkter och tjänster i rätt tid, samt för att upprätthålla kundkontakt för att skapa ytterligare beställningar. Genom att automatisera processen kan företag sänka de allmänna driftskostnaderna i samband med traditionella kundbehållnings- och CRM-processer.
Denna typ av CRM skapar en standarduppsättning svar på specifika situationer. Till exempel kan samtal som kommer till ett callcenter dirigeras direkt till rätt avdelning och sedan spåras för lämpliga svar. Vanliga kontakter, såsom återkommande beställningar eller produktsupport, kan till och med ställas in för att använda ett förinspelat meddelandesystem för att svara på frågor eller lägga beställningar utan att behöva en heltidsanställd personal med liverepresentanter för fältkontakter.
Med hjälp av CRM-programvara för arbetsflöden kan företag automatisera svar på kundtjänstförfrågningar och klagomål. När kontakten tas med ett företag loggas kontakten in i datasystemet, inklusive datum och tid för kontakten samt relevant information. Arbetsflödes-CRM-systemet spårar denna kommunikation och kundtjänstrepresentanternas svar för att säkerställa att kunderna får svar i tid. Den här typen av automatiserat arbetsflödessystem är särskilt viktigt i situationer där kontakter kanske inte får omedelbara svar, som e-postmeddelanden med produktsupport eller telefonsvarstjänster.
CRM-mjukvaran för arbetsflöden är också användbar för att hålla kunderna uppdaterade om viktig information. Workflow CRM-programvara spårar information som köpta produkter och garantiinformation, så den kan användas för att automatiskt kontakta kunder angående produktåterkallelser, schemalagda servicemöten och utökade garantiköp. Förutom att kontakta kunder om sådan viktig information, säkerställer arbetsflödes CRM-programvaran också att företag inte betalar ut anspråk på produktersättningar eller service på artiklar som inte längre omfattas av garantin eller som köpts begagnat.
Företag som använder workflow CRM-mjukvara kan också förbättra sin kontakt med potentiella kunder och återkommande köpare. Köpare som köper förbrukningsvaror och tjänster kan kontaktas regelbundet för att ställa in ombeställningsprocessen. Potentiella kunder kan läggas till i databasen och kontaktas av callcenter, direktkontakt, e-post eller post med effektivitet och snabbhet. Genom att använda detta system kan företag få nya kunder och ge bättre service till befintliga kunder, vilket säkerställer kundnöjdhet och förbättrar PR.